题目
第6题
A.设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道,建立顾客服务热线,提供在线服务功能
B.定期为顾客提供有针对性的主动服务或反馈活动
C.建立并同业共享顾客信息档案,提高智能化服务管理水平
D.定期进行顾客满意调查
第10题
A.提供有关产品和服务的信息
B.处理问询、合同或订单,包括更改
C.获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客投诉
D.处置或控制顾客财产
E.关系重大时,制定应急措施的特定要求
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