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触犯A级投诉判定的客服直接淘汰，当月绩效为0。（)

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第1题

客服人员利用职务之便，滥用职权为自己或朋友获取不正当赔付，按照公司流程应当判定什么投诉？（)

A.C级投诉

B.B级投诉

C.A级投诉

D.新人C投诉

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第2题

被判定为一级投诉的直接责任人，判罚当月起，六个自然月内，不得参加竞聘或晋升（）

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第3题

员工贾某当月绩效公示之后，班组长依据其表现结果对绩效结果告知厂部人事管理员后直接修改了员工绩效，这种做法是错误的。（)

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第4题

旷工三天及以上的，扣发当月岗位绩效工资及当月起六个月内绩效工资。（)

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第5题

客服投诉赠送不会出现实际投诉赠送与审批金额不一致情况（）

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第6题

顾客购买前咨询客服产品是否有赠品赠送，客服错看其它商品，告知顾客这款有赠品，到货后顾客没有收到赠品，客服说当时看错了，并且无法进行赠品补发，顾客最终进行投诉，此举触犯的是什么红线？()

A.业务解答错误/不完整

B.承诺未兑现

C.敏感投诉处理不当

D.拒绝服务

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第7题

投诉分析除了对投诉的客户及客服接触的客服人员调查分析外，可以忽略对投诉涉及的服务工作的流程和环境进行分析。（)

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第8题

售前客服的绩效需要综合考量销售和服务两块儿，而售后客服的绩效更加偏重于服务。以上说法是否正确？（)

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第9题

会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉，请问客服应该如何处理？（)

A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理

B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准

C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接

D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首先进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接

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第10题

投诉多了，企业就开始关注客服人员的服务技巧与投诉能力。事实上，投诉多了，往往根本的原因在于一线人员。（)

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