题目
A.客户进入接待大堂后应主动微笑问候,并指引入座
B.严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等,但员工着工装可以在项目公共区域抽烟
C.客户落座后应在1分钟内为客户上茶水,如有多种饮料选择可询问客户需求
D.客户离开时应主动礼貌送别
第2题
A、电话监听是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B、目前国内常用的电话监听方式分为三种:随机监听、电话录音、现场指导
C、报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D、客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价
第3题
A、倾听是表现对客户情感的尊重与理解
B、倾听应该用热情、积极、负责、宽容的态度
C、全神贯注的去倾听
D、倾听时允许使用静音或保持与第三者说话
第4题
A.工单备注中可直接录入处理中稍后核实等
B.要求录入:联系时间+联系电话+联系人+沟通内容+网点值班号码
C.通话中,客户未对处理结果表示满意,客服可以登记客户满意字样
D.客服联系客户告知预计24小时回复处理结果,客户同意,客服可直接关闭工单
第5题
A.通过电话与客户建立起交换关系
B.是利用客服中心电话进行产品的营销
C.是利用客服中心电话进行服务的营销
D.利用各种话术让客户必须购买的过程
第6题
A.全面负责客房部的经营管理,制定并监督实施本部门的工作计划
B.负责接听客人的电话,及时向有关人员或部门反馈客人的服务要求并督促落实
C.做好部门之间和部门内部的信息传递,为部门的正常运行创造良好的条件
D.负责夜间客房的清扫、整理和对客服务工作
第8题
A.同时由两名乘客等候服务时,按先来后到的顺序依次处理,必要时报告车控室,不得对乘客不理不睬
B.当乘客要求分析车票时,应快速正确使用半自动售票机分析,并将分析情况耐心告诉乘客,再采取下一步操作
C.当客服中心前出现大客流应电话通知值班站长或巡视岗,加派人手或使用人工广播引导
D.交接时间不超过5分钟,并尽可能减少对乘客服务的影响
第9题
A.现场工作指导是客服中心质量检查中最常用、最有效的方式
B.目前国内常用的电话监听方式分为三种:随机监听、电话录音、现场指导
C.报表分析是质量控制的一种事后控制类型
D.客户满意度是客户对客服中心服务的一种客观评价
第10题
A、耐心倾听客户的抱怨,坚决避免与其争辩
B、要站在客户立场上将心比心
C、想方设法尽快解决问题,不必理会客户情绪
D、表示出愿意帮助的态度
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