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一次投诉用户满意率指用户投诉一次即获满意解决占投诉用户总数的比例。（)

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第1题

用户投诉处理及时率是指10天内处理完毕的用户投诉站投诉用户总数的比例。（)
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第2题

现场投诉处理是指处理投诉的人员根据投诉用户的投诉情况，到联系投诉用户后到投诉现场进行问题重现与分析处理的工作。（)
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第3题

用户满意率和用户投诉率是座席员和座席团队服务质量考核项目的共同衡量指标。（)
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第4题

电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起5日内答复用户。（)
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第5题

以下关于投诉客服说法不正确的是（)。

A.用户反馈需要投诉客服时，可以询问用户具体是投诉客服态度还是业务问题

B.用户反馈需要投诉客服时，第一时间安抚致歉，询问是否有业务问题未解决

C.用户反馈需要投诉客服时，解决用户问题后可以委婉询问是否撤销投诉

D.若用户要求撤销投诉，可线下记录反馈班长

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第6题

用户投诉一般分产品质量投诉和药品不良反应投诉。（)
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第7题

接到用户故障投诉后首先要与用户取得联系，响应用户的故障投诉，了解故障的现象及范围。（)
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第8题

公司收集了个人电脑用户的投诉并将其分类:投诉类型:缺乏用户说明、硬件问题、磁盘问题、先进新软件的使用投诉数量n=93根据收集的资料，公司应集中注重:

A.个人电脑用户由于缺乏用户说明引起的投诉和与硬件有关的投诉数量

B.个人电脑用户使用磁盘，新的软件引起的投诉数量

C.个人电脑用户投诉的总量

D.解决所有投诉的成本

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第9题

面对重复投诉用户+首次投诉的问题，应常规处理。（)
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第10题

智慧推荐无法识别用户是否是投诉敏感用户。（)
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