遇到客诉除了勇于面对外，还需要掌握哪些谈判要点()。

A.及时联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化

B.认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心

C.站在客户的立场为对方设想，阐述原因后给予回应

D.对客户的行为表示理解并且直诚道歉

E.给予客户2+解决方案选择

F.迅速执行顾客同意的解决方法

G.处理完毕后再次与客户联系，确认对方是否满意此次服务，承诺今后在某个流程上进行优化以及改善

A.客诉处罚的总金额为造成公司直接经济损失总金额的10%

B.10%的经济处罚依据《客诉专题会》核定的责任人权重进行划分

C.造成公司重大（10万元以上，含10万元）的直接经济损失，主要责任人除了上述处罚外，必要时还需要行政处理

D.客诉处理时需要追责后，才可以对客户进行赔偿等处理

A.掌握程度

B.培训周期

C.培训方式

D.实施记录

A.确认客人投诉的起因，辨别是否我司问题

B.先对客沟通，了解客人诉求

C.拉钉钉群，等产品或其他部门给方案

D.找主管

A.寻求解决办法

B.倾听

C.勇于承担

D.关注顾客需求

E.表达歉意

F.热情服务

A.坚持能力有大小与贡献须尽力相统一

B.坚持物质贡献与精神贡献相统一

C.坚持完善自身与贡献社会相统一

D.坚持个人评价和社会评价相统一

A.坚持能力有大小与贡献须尽力相统一

B.坚持物质贡献与精神贡献相统一

C.坚持完善自身与贡献社会相统一

D.坚持个人评价和社会评价相统一

A.坚持个人评价和社会评价相统一

B.坚持能力有大小与贡献须尽力相统一

C.坚持物质贡献与精神贡献相统一

D.坚持完善自身与贡献社会相统一

A.熟知货品特性，介绍专业信心、服务耐心细致

B.熟知本店铺及广场整体档期活动

C.处理客诉耐心、积极、专业

D.不需要所有的活动都掌握的很清楚