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第1题
收派员、客服人员未按要求使用标准服\务用语，考核〔）元/票（）
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第2题
客服接待工作中应遵守以下行为规范有（)。
A.使用普通话服务，使用规范的服务用语
B.使用标准手势指引，以标准的姿势接待顾客
C.工作时随时保持咨询台整洁美观
D.工作期间不能接打手机
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第3题
回答客户要求的礼仪技巧有（）。
A.使用标准的普通话
B.使用规范的服务用语
C.如果客户无理可与客户争辩
D.有问必答
E.不推诱，不搪塞
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第4题
各铁路局要做好货运营销客服人员的培训工作，在日常工作中认真执行，做到（),为客户提供高质量的服务。
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第5题
客服人员服务用语要符合（)。
A.《货运营销客服人员电话用语规范》
B.《货运人员电话用语规范》
C.《货运营销人员用语规范》
D.《货运客服人员电话用语规范》
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第6题
职业用语，即标准服务用语，是饭店经过专门设计的、饭店内所有人员必须统一使用的规范服务语言。（）
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第7题
鸟击防范员在进行巡视驱鸟过程中，存在上岗前未对驱鸟设施、设备工作状态进行检查，通话用语不规范、关键指令不复述，未按规定使用驱鸟枪支、枪支故障及未按照《飞行区管理部烟花爆竹驱鸟试运行方案》要求进行驱鸟作业等危险源（）
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第8题
“客服始终保持礼貌、负责的服务态度对用户提供服务”是内部质检对“服务态度”的要求，以下不属于服务态度问题的是（）
A.使用不文明用语
B.推卸责任
C.从侧面或反面说辛辣讽刺的话
D.表达直接、不婉转
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第9题
客服专员绩效考核目标“赢得消费者”的具体考核指标有（）
A.顾客投诉受理率
B.客诉电话接通率
C.投诉处理完成率
D.标准用语与服务规范
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第10题
装维人员在使用规范服务用语时应注意（)问题。
A.善于赞美与感谢
B.不乱用术语
C.避免使用否定语
D.多用肯定语
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第11题
受理顾客来电咨询收费方面的收费人员要求声音温和，语气平和，普通话标准，电话铃响三声内接听，使用规范的礼貌用语（）
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