各渠道客服代表不能现场或在线立即回复客户的投诉应在1个小时内形成电子工单。首次回应时限不超过2小时。（）

投诉处理部门应在规定的投诉处理时限内回复客户，优先采用客户约定方式、时间回复客户，无特别约定方式的，应以（)为主要回复方式，电话回复时应避免客户休息时间。

关于投诉受理原则，前台业务代表首先根据用户反映的问题进行查证，对能立即处理解释的问题立即处理回复，对不能立即处理投诉问题属于在线专家处理范围，则转接在线专家处理；用户投诉问题不属于在线专家处理范围，则按规定生成工单，可以主动引导客户投诉。（）

客户投诉后，首次回复客户时限不超过72小时。（)

中国电信对客户的投诉做到100%回复，一般投诉48小时内回复、疑难投诉的回复时间不超过7天。（)

各服务渠道、服务界面都应无条件受理客户咨询或投诉，不能解决的应在1小时内发起工单。（）

根据＜电信条例＞规定，投诉处理时限:简单投诉立即处理，，般投诉2小时处理，最长不超过7个工作日。（)

普通升级投诉：是客户通过升级渠道就某一问题进行投诉，该问题公司通过内部正常的处理流程进行处理，并在正常的处理时限范围内回复客户的投诉。受理渠道包括工信部、全国升级投诉中心（10080热线）、通管局、省消协、客户来访来函等渠道受理的投诉。（）

为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉（）

电子渠道应24小时受理客户需求，如需人工确认的，电子客服代表在3个工作日内与客户确认。（）

根据《中国移动湖北公司客户投诉管理细则》要求，10080渠道投诉工单处理整体时限为()。其中，专业单位及地市公司处理时限应控制在48小时以内，请工单受理单位严格按照处理时限回复查证报告。