题目
B.针对乘客要求平台连续外呼的要求:外呼联系司机需先联系两次,每次外呼时长间隔5分钟,振铃时长不低于60秒,无须发送短信
C.外呼致电司机未接时,客服需要在首次联系司机未接时间后的10分钟内回访来电方告知处理进度
D.每隔30分钟联系司机一次,需联系司机3次,再告知乘客平台跟进结果
第1题
A.按照实际业务场景,选择可转入的对应待反馈类型,按对应时效进行跟进
B.每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟
C.与客户约定好时间的,按照与客户达成一致的约定时间跟进
D.已确定问题场景的待反馈类型
第2题
A.外投1-2级,专家需电联用户告知处理方案,用户不接受的话,升级账户注销内部工单库
B.告知客户注销账户后,账户信息及账户在平台中的资产、虚拟权益无法恢复,可能对您账户售后服务带来不便
C.先处理交易诉求,处理好后询问用户是否还要注销,尝试挽留一下用户,如果用户坚持注销再处理注销问题
D.不支持注销/且非外投场景,反馈班长按照庖丁话术推文即可
第5题
A.C1-C5用户,假货问题外投二级及以下用户不认可,转维权处理,符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,客服创建工单,应考核不应创建工单却创建+售后操作不规范,若涉及借树提单需同时考核庖丁使用不规范
B.用户咨询假货场景,C1-C5用户,外投二级,若用户不认可客服提供的方案,应创建工单并打标外投二级
C.用户咨询假货场景,C1-C5用户,涉及外投二级以下(包含外投二级),符合可申请售后/申请售后+平台介入场景,坐席申请售后+平台介入后遗漏备注外投情况,应考核高危场景未正确反馈
第7题
B、用户只要反馈人伤,无论层级均需要执行2天3通电联标准
C、正常通话过程中,不管什么原因,导致通话突然中断,都需立即回拨
D、若用户留言:不要电联,可直接推文完结订单
第10题
A.第一个承接项目的工程师,或第一个发现处理问题的工程师作为故障项目第一负责人。责任人转换需要有明确的项目交接,包括问题,进展,处理相关方
B.1天未完结即为满意度风险项目,需要协调原厂介入处理;3天未处理完毕,需要升级研发处理;7天未处理完毕,需要联系区域或者技服行业接口人反馈问题
C.遇到影响业务的技术问题10分钟内没有思路或30分钟内没有解决,必须第一时间联系原厂介入处理,影响客户业务,还必须反馈销售和区域,优先恢复客户业务
D.遇到紧急的场景需要当天协调资源恢复客户的业务
E.除解决问题外,必须跟客户相关方做好反馈和澄清,关注客户对问题的态度和满意度,不然可能解决了技术问题,但客户已经不满意了
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