关于客诉处理中的有效倾听，下列说法正确的是（）

A.安抚顾客情绪

B.有效倾听

C.表达同理心

D.提供解决方案

A.“我们不接受你说的……”

B.“不如我们这样处理吧……”

C.“如果这样处理，你感到……”

D.“你看这样可以么……”

A.带着问题倾听

B.随意打断客户谈话

C.倾听中抓住主要问题

D.选择型倾听

A.客诉一般由总台进行受理，当出现客诉纠纷总台无法处理时，应及时移交门店相关负责人处理

B.食品安全投诉实行一事一档，一案一结

C.当商品出现价格服务欺诈行为的，门店可适当根据具体情况作出赔偿，法律规定一般退一赔十处理

D.出现因超市管理不善出现的过期、变质、污损商品，或供应商送来的货物过期、变质造成客诉的，则一般是退一赔十处理

对有效倾听的环节说法正确的是：()

A倾听始于注意

B记忆是有效倾听的第三个环节

C理解倾听到的内容的含义是有效倾听的第二个环节

D有效倾听的第三个环节是记忆

A.让顾客等待，叫上级来处理

B.确保门店正常营运

C.不影响其他顾客的体验，避免扩大事端

D.引领客人到人更多的地方处理，让大家评理

A、“一听”即对客户投诉的充分理解

B、“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺

C、“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意

D、以上说法均不对

A.有效倾听可获得信息，增进对旅客需求的了解。

B.倾听是一个完整的过程，包括7个阶段；

C.倾听过程中有很多障碍，其都来源于倾听者自身的障碍；

D.倾听最有效的方式是专注倾听；

E.倾听是一个生理过程；

F.倾听不仅获得信息，而且了解情感；