对于旅客的合理要求及旅客对客运服务质量的现场投诉，采用首问负责制，及时登记受理，力争在10分钟内给予答复。（)

A.1小时

B.3小时

C.6小时

D.12小时

A.2

B.3

C.5

D.7

A.现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复

B.电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复

C.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

D.来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复

A.一站式服务法

B.3F法

C.服务承诺法

D.谅解法

A.对车站硬件设施的投诉

B.由于员工服务质量未达要求引致的投诉

C.班车运行不正常造成

D.由于员工服务态度引发的投诉

E.旅客之间争吵的投诉

A.3，5

B.5，3

C.5，10

D.10，5

A.及时报告责任机长，通知地面医疗部门

B.记录旅客的详细资料

C.寻找现场值班及旅客中的现场证人，写出见证材料

D.旅客不能乘机或旅客要求取消旅行，按航班少旅客处理