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[单选题]

接听呼入电话的处理流程（)。

A.接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾

B.接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾

C.接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾

D.接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾

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第1题

联通客户携转到移动，无法正常接听联通电话，应找哪家运营商处理？（)

A.联通

B.移动

C.电信

D.以上都可以

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第2题

有效防止陷入诈骗的做法是（)。

A.接听来路不明的电话

B.遇到可疑电话或短信挂断并举报

C.接听来路不明的电话并透露家人及自己的信息

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第3题

驾驶机动车在确认安全的情况下可以拨打接听手机电话。（)
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第4题

催收电话非本人接听的，集中催收人员应（)。

A.直接告知接听人员信用卡拖欠情况

B.直接通知持卡人与分行联系，并简述电话目的

C.询问持卡人电话，并直接先告知信用卡拖欠情况

D.询问持卡人电话，留言通知持卡人与分行联系

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第5题

接听他人电话，恰当的接听时间应是在铃响几声之内（)

A.A.两遍

B.B.一分钟

C.C.三声左右

D.D.一声之后

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第6题

接听过程中如需向值班经理确认问题或申请授权，可以点击呼入系统上方的静音按钮保持。（)
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第7题

下列哪个不是接听电话的注意事项？

A.听到电话铃响，若口中正在嚼东西，立即接听

B.电话铃响，若正嬉笑或争执，等情绪平稳后再接听

C.接电话时的开头问候语要有精神

D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头

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第8题

在进行改约操作时，需提醒客户接听10086回拨电话时，按什么确认？（)

A.按“1”确认

B.按“0”确认

C.按“#”确认

D.按“*”确认

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第9题

接听客户电话时必须（)，热情周到、认真负责。

A.使用规范用语

B.使用文明用语

C.使用普通话

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第10题

电话营销礼仪的接听要求是尽快应答、礼貌问候、询问具体事项、认真汇总确认、最后礼貌结束通话。（)
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