接待客户投诉时，先要对应的是客户情绪，然后才是解决方案，面对客户的投诉，物流企业应该从客观事实与公司制度方面据理力争（）

A客户有受重视的感觉

B让客户能尽快冷静

C稳定投诉处理人员的情绪

D以上三者都是

在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A.客户有受重视的感觉

B.让客户能尽快冷静

C.稳定投诉处理人员的情绪

D.以上三者都是

A.为了照顾客户的情绪，即使有疑问也不能对其提问

B.如果因客观原因无法解决客户投诉的问题，为了公司的声誉，只需告知其结果，不能解更多

C.如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以不向客户道歉

D.处理投诉需在短时间内给客户满意的结果和答复

A、如果认为在客户投诉的问题上本公司没有责任，则可以态度强硬一些

B、为了顾客的情绪，即使有疑问也不能对其提问

C、如果因客观原因无法解决客户投诉问题，为了公司声誉，只需告知其结果，不能解释更多

D、应尽快处理投诉并给客户答复

A.投保客户到网点投诉时，网点应安排专人在专门区域予以接待，安抚其冲动情绪，避免其在网点吵闹，影响正常业务的开展，造成不良影响

B.处理投诉的人员应及时与保险公司取得联系，了解客户购买时的实际情况，以便处理投诉时有理有据

C.处理投诉人员了解客户诉求之后，应力争将客户挽留在网点，并第一时间联系保险公司专管员至网点共同协商处理客户投诉

D.网点如遇到大额或难处理的投诉，应及时向上级部门，由上级部门协调保险公司共同处理大额或难处理的投诉

A.客户情绪激动的情况下需要做安抚

B.了解客户投诉的原因，判断我们是否能为客户解决，能解决则避免投诉

C.遇到我们无法处理的投诉让客户找销售或客服去处理

D.超出我们处理能力时，记录投诉原因、客户诉求、客户联系方式反馈给对应主管协助客户处理

A.及时处理

B.多用敬语

C.不及时回复

D.安抚客户情绪

A理解客户和帮助客户

B欢迎客户和帮助客户

C稳定投诉处理人员的情绪

D分析客户和理解客户