顾客的意见和建议第一时间处理，比如顾客的投诉必须在内有专人接待，合理诉求必须在钟内予解决（）

A.先处理心情再处理事情

B.不回避，第一时间响应处理

C.站在顾客的立场，满足客户所有的需求

D.先发制人，争取主动权

话吧接到一位顾客订餐,是张先生要跟爱人过十周年纪念日,作为店经理你怎么办（)

A.征询顾客意见,看是高调过还是低调过

B.提前装饰并安排优秀服务员服务

C.根据顾客意见创造相应的感动,比如唱歌跳舞或者赠送相册等

D.交代给客户经理处理就可以了

A.查看顾客意见簿和建议箱

B.厅内环境整理及物品补充

C.总结当日工作

D.教育客户，收集意见

E.处理客户投诉

门店的红火台系统突然瘫痪了没有办法点菜买单有什么好的处理方法（)

A.先给顾客道歉

B.用纸质菜单点菜

C.买单建议顾客用刷卡

D.安排客户经理去维护每一桌顾客收集意见

第一时间给顾客进行道歉,并征求顾客意见换锅换菜,不料顾客恼羞成怒直言“刚从“里边”出来的第一顿饭就让我吃头发,你们还想不想做生意”,值班领班不断的道歉并表明我们的态度,顾客变本加力要求该领班下跪并扬言打人,作为店经理你到现场后会如何处理()

A.真诚道歉,给予免单弥补

B.为保证顾客满意度,我们要满足顾客的所有要求

C.如果顾客仍过分就报警

当客人就餐途中吃出苍蝇怎么办,客人要求见经理给个说法,而作为领班的你去处理给客人打折免单都不行客人又不理会你怎么办（)

A.第一时间通知经理,告知原因做好弥补工作

B.作为当事服务员或者领班这时一定要真诚对待此事给客人道歉,不能反驳,不能找借口,态度要端正

C.等经理来处理事件,听顾客的意见并在没有超出我们海底捞所能承受的范围内我们门店要满足顾客

D.事情过后要做好回访工作,表示我们对这件事的诚意和态度

有关CFP执业标准，辨认及评估理财规划方案，下列叙述正确的是()。

Ⅰ．可以合理达成顾客目标需求及优先事项的方案只有一个

Ⅱ．评估重点在衡量各种方案对达成顾客目标、需求及优先事项的有效性

Ⅲ．评估应包括多重假设，采取其他专业人士意见，适当处理客户问题

Ⅳ．先研拟建议，再确认可行方案

A．Ⅱ、Ⅲ

B．Ⅰ、Ⅱ

C．Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ

D．Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

A．介绍产品卖点

B．促销语言的运用

C．介绍产品时微笑着面对顾客，让顾客感受到尊重、友善

D．介绍产品时可以配合适当的肢体语言，比如稍微弯腰

E．顾客有明确需求时才给顾客进行建议

F．顾客没有接受你的建议时表情显示出对顾客不满

A.承诺质量

B.物品保护质量

C.响应质量

D.沟通质量

A.不必理睬

B.及时反馈

C.驳回

D.随意承诺顾客