题目
第2题
A.调整拿号小票的说辞,改为根据现场情况顺延3桌
B.您的号码过号了,委婉解释在您回来之前有5桌过号顾客已经回来了,所以您前面还有5桌在等待
C.针对现场过号客人等的比较久及30分钟以上主动做弥补
D.控制网排排号间隔,每取三个现场号网上可取一个网排号
E.推荐现场来的顾客以后可以在网上取号,这样根据网上的叫号情况来现场,不会来的过早,导致等座时间过长,影响满意率
F.给予流失的这部分顾客适当的授权,比如送火锅底料或者发授权卡。等座区多搞活动,带着顾客猜谜语和安排变脸为准,让顾客提升等座体验,消磨时间
第4题
A.了解情况,如果小李没有说过分的话,客人暴打员工。绝不能让员工无缘无故遭遇毒打,此刻不可带头闹事。请求派出所出面调解。让客人道歉且赔偿小李医药费
B.把小李和客人调节开,让小李给客人道歉,并优先安排客人就餐。以和为贵
C.带着员工打客人,要不威信如何树立?员工都不敢跟着你干了,跟者你没有安全感
D.对小李后期进行关注并心理疏导,不要给他留下心理阴影,可以放假几天休息或出去旅游,等他调节好再来上班
第7题
A.向顾客解释由于等坐时间较长处于对老人和小孩儿的考虑,才只针对本桌顾客进行了优先,并不是对所有顾客有先,争取顾客的理解
B.授权进行弥补。告知顾客可网上或者电话订餐排号以减少等坐时间,送上自己名片互留联系方式,方便下次联系
C.培训门迎组伙伴此案例及相关解释和处理的方法,以免再次发生类似案例
第9题
A.首先跟客人道歉安抚顾客情绪说明原因
B.作出合理授权,第一时间安排座位并安排优秀员工服务
C.回访顾客把自己推荐出去
D.实时思考网排号是否合理,找出问题的根源并解决
E.培训门店员工如何合理解释网排号
第10题
A.第一时间通知经理,告知原因做好弥补工作
B.作为当事服务员或者领班这时一定要真诚对待此事给客人道歉,不能反驳,不能找借口,态度要端正
C.等经理来处理事件,听顾客的意见并在没有超出我们海底捞所能承受的范围内我们门店要满足顾客
D.事情过后要做好回访工作,表示我们对这件事的诚意和态度
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