当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，我听不懂你在说什么”或“我不理解你的意思”。（）

A.针锋相对，“我们的ATM不会有假钱!”

B.对不起，都是我们的错!

C.对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。

D.要么你住嘴，要么我报警!

此题为判断题(对，错)。

一位患者说话明显不符合逻辑关系，他问护士是否理解他所讲的话。此时护士最好的回答是()

A．“为什么我们不等到以后再来讨论这个问题？”

B．“你现在不理智，我不想与你谈这个问题”

C．“是的，我理解你的意思”

D．“我很想知道你说的什么，但我现在理解不了你的意思”

E．“不，我不理解你是什么意思”

A.师傅你再说一遍

B.再说一遍，我没有听清楚

C.对不起，我没听清，请重复一遍好吗

D.您讲的什么啊，我就没有听清楚

当一位客户到大厅大声投诉ATM取到假钱时，以下表述正确的是()

A.“我们的ATM不会有假钱!”

B.“对不起，都是我们的错!”

C.“对不起，我没听清您的意思，请跟我到办公室慢慢说。”

D.“要么你住嘴，要么我报警!”

A.否定语，例如“我听不懂你在说什么”“不可能”

B.反问语与质问语，例如“你听清楚没”、“刚才不是告诉你了吗”

C.第一人称提问，例如“我能知道您的全名吗？”、“我有什么可以帮您”

D.第二人称直接提问，例如“你叫什么名字”、“我问你手机号码”

A."我为你感到高兴"

B."这件事让你感到很沮丧"

C."我觉得你很坦然"

D."我很抱歉没有听清你刚才说的话"

A.请用户稍等后再次向用户进行解答时：“感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......”

B.用户非常着急时：“请您不要着急，我会尽力帮您解决”

C.不能正确领会用户的意图，或因用户自身表达不清（有口音）时：“对不起我听不懂，你能说普通话吗？”

D.暂时无此方面资料或估计需要让用户等待时间较长时：“很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。”

A."您弄错了"

B."对不起,您可能没听明白我说的话"

C."很抱歉,可能是我没说清楚"

D."可能是您误解了我的意思"