题目
此题为判断题(对,错)。
第1题
A.当客户在公共区域投诉时应先安抚客户,由专人引导客户到安静的客户接待室。
B.当客户来投诉时,应运用“先处理事情,后要处理好心情”的原则,从客户额角度出发。
C.当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话,让其把话说完,以避免影响客户情绪。
D.当客户陈述完投诉理由后,再开始对全过程进行详细询问和确认。
第2题
第4题
A.迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B.迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C.安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D.合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
第7题
遇到客户投诉,应引导投诉客户到(),予以及时安抚,了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉,应及时向上级报告。
A.理财区
B.等候区
C.自助设备区
D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域
第8题
以下(.)不属于客户投诉处理服务。
A.建立简便的客户投诉处理程序
B.在诉讼或仲裁中,应遵循利己原则
C.了解投诉客户的真实要求
D.建立客户投诉回复制度
第9题
A.严格保密
B.分工配合
C.及时处理
D.专人应对
第10题
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