外呼锁单流程，如果此前未和用户进行过有效沟通的，外呼时需要主动锁单，主动核三项（）

A.员工在客户服务过程中，发现解释错误时，应致歉并及时纠正；发现办理错误时，应致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单

B.员工在客户服务完毕后，发现解释错误或办理错误时，应在当通电话结束后24小时内、未产生客户投诉的前提下，由员工本人为用户解决问题

C.发现解释错误时，应外呼用户致歉并及时纠正；发现办理错误时，应外呼用户致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单

D.外呼回复：需到指定台席外呼至少三次，未外呼成功：即无效补救，无需生成工单

A.沟通中，系统断线，需立即外呼，连续外呼两次，如仍无法接通，需按照关单标准跟进事件解决

B.针对已越级邮政/315等、威胁、高期，未与客户达成一致，客户离线，客服未按流程升级/回电

C.客户要求领导接线时，客服未安抚和提供有效方案且拒绝找领导接线

D.利用事件概要、无效号码、转移case等违规行为，转移不满评价的行为

A.30天

B.60天

C.15天

D.90天

A.商品客户反馈破损，无需联系直接审核

B.客户非plus会员、享达20000同时是非企业用户，如七天无理由退货,需要外呼告知收取运费

C.退款如有差异，直接退款即可

D.商品过保无需外呼可直接关单

A.商家服务单不回复/无效回复

B.商家方案与用户诉求未达成一致需协商

C.约定时间外呼

D.商家服务单有回复

A.如果用户诉求补发，联系商家24H处理，跟进至商家提供补发物流单号且有首条物流信息。注：若商家24h未提供补发单号，外呼用户退款处理

B.如果用户诉求退款，售后期内仲裁可以支持用户退款，若用户超售后期，发送服务单通知商家24h内为用户处理退款，若超时回复/无效回复，客服发起先行赔付

C.如果用户不认可退款或者补发，客服核实用户是否符合赔付条件，如果符合发起赔付并建议用户申请仅退款，跟进至赔付到账完结工单。提交赔付金额为：订单实际支付金额的30%，单笔赔付最低不少于5元，不高于100元

D.如果是C5用户不满30%赔付，可在补偿30%现金后为用户特殊申请50元优惠券补偿，优惠券需阶梯发放；用户不认可可使用资金池

A.中台确认订单

B.自有渠道确认订单

C.智家工程师确认订单

D.录单

A.客户主动要求开通/订购业务，并已同意办理，未按键确认通话断线，无需外呼，但需生成再处理工单

B.若员工误操作导致断线则可以不用外呼客户

C.员工推荐客户开通/订购业务，客户口头同意，未按键确认通话断线，无需外呼，但需生成再处理工单

D.客户来电办理业务，在确认办理时若出现电话断线，核实客户问题已解决，员工可无需外呼，但需生成服务云工单备案说明