当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户，引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。（)

A.将客户移交理财业务人员

B.主动为客户解答

C.尽量为客户解答，不能解决时移交理财业务人员

D.不理会客户的咨询

A.主动向厅堂客户介绍金融产品及业务，主动营销，挖掘客户需求，根据产品复杂程度，帮助客户办理或转介至相关岗位人员

B.识别优质客户或潜在客户，推荐给客户经理或理财经理

C.对于未营销成功的客户，询问并记录客户营销线索，如客户基本信息和需求信息，及时跟进

D.以上选项均不正确

客户在办理一般产品业务时，如需要银行提供相关个人理财顾问服务，一般产品销售和服务人员应()。

A．将客户移交理财业务人员

B．主动为客户解答

C．尽量为客户解答，不能解决时移交理财业务人员

D．不理会客户的咨询

业务咨询流程是指()

A.客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务的流程

B.对已排队客户采用其他途径办理业务的流程

C.客户主动向大堂经理提出咨询或大堂经理主动上前咨询客户的流程

A.尽可能解答，不熟悉的部分询问理财业务人员

B.主动为客户解答

C.将客户移交理财业务人员

D.拒绝客户的提问

A.指导客户填写凭条

B.指导客户办理业务

C.根据客户的咨询，推荐我行产品和服务

D.根据客户咨询，挖掘客户潜在金融需求

E.根据客户咨询，分流、引导客户至网点的不同服务区

此题为判断题(对，错)。

客户在办理一般产品业务时．如需要银行提供相关个人理财顾问服务,一般产品销售和服务人员应()。

A.将客户移交理财业务人员

B．主动为客户解答

C．尽可能解答，不熟悉的部分询问理财业务人员

D．拒绝客户的提问

A.遇到客户进行产品咨询时，应利用宣传资料、产品介绍资料、相关表格、文件等配合讲解。

B.当需要咨询的客户较多时，应向后续等待客户进行相关提醒，满足每一名客户的咨询讲解需要。

C.当遇到暂时无法解决的问题时，应首先向客户致歉，并记录下客户的咨询问题和联系方式，明确告诉客户具体回复时间。

D.为客户介绍产品时，应特别要对责任免除、条款中容易发生歧义的内容及投保人、被保险人义务等条文进行明确说明。

户()，原来采取坐姿的营业员应()，时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才()。在忙时()，入座的营业员可(),但应对进入()范围内的新客户()，提醒其()，并主动引导客户()。

A.客户咨询问题时，要热情耐心地解释、帮助

B.工作出现差错时，要主动、诚恳地向客户致歉，求得客户谅解并迅速纠正

C.得到客户协助后，要真诚、主动地向客户表示感谢

D.已开办的业务，要迅速办理，若未开办要解释清楚

E.营业期间需要暂时离岗或设备线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍候”告示牌