题目
第1题
A.安抚顾客情绪
B.有效倾听
C.表达同理心
D.提供解决方案
第2题
B.与顾客争辩
C.有效倾听
D.表达同理心
第3题
第4题
第5题
A.对客户的情况表示理解
B.表明你与客户感同身受
C.对客户的投诉表达感谢
D.表示你愿意大力赔偿客户解决问题
第6题
第7题
A.先处理感情,后处理事件
B.先处理事件,后处理感情
C.同理心理
D.在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
第8题
A.使用同理心、换位思考,并适当致歉安抚顾客
B.仔细倾听,完整收集顾客反馈内容核实问题产生原因
C.判定造成顾客投诉的原因,协调厂商给出解决方案
D.厂商不配合时,需反馈MD配合沟通解决方案
第9题
第10题
第11题
A.应先安抚顾客情绪
B.认真倾听,并适当复述顾客的描述
C.表达歉意的同时,需表示问题能得到高效解决
D.直接转给客诉专员
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