大堂经理在处理客户投诉时最不应该做的是（）

A.由于客户与银行所处的角度及利益的不同， 在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重 .正确进行处理

B.在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度， 把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理

C.提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注， 要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销

D.应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开 24小时内解决

E.尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重 .发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A.识别引导分流

B.解答客户咨询

C.维持营业秩序

D.代客户在自助设备购买产品

A.迎宾时“您好”

B.询问时“请问您办理什么业务”

C.客户赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

D.麻烦客户或者客户表示不满时“您别着急，听我解释”

A.这是您的银行卡，您收好。

B.迎宾时“您好!”。

C.询问时“请问有什么可以帮到您？”

D.客户帮助或赞扬时“谢i身}您，这是我们应该做的”。

A.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

B.（1）（2）（4）（5）（6）（7）

C.（1）（2）（4）（5）（6）（7）（8）

D.（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）

A.迎宾时“您好!”。

B.询问时“请问有什么可以帮到您？”

C.客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”

D.服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”

E.送宾时“再见，请慢走”。

A.让客户自己去找大堂经理解决

B.负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时

C.告知客户此问题与我无关

A.沉着冷静

B.表情放松

C.认真听取客户的意见

D.问清原因，找到问题的关键

E.及时现场处理客户异议

A.识别引导分流

B.解答客户咨询

C.维持营业秩序

D.代客户在自助设备购买产品

A.普通柜员

B.综合柜员

C.支局长

D.大堂经理