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客户投诉的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满（）

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第1题

客户投诉的心智模式是指客户对投诉的处理抱有希望，他们在接受产品或服务的当时或使用一段时间后，向产品和服务的提供者投诉不满。（)
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第2题

投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。（)

投诉处理时限是指完成客户投诉受理所需要的时长。()

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第3题

在处理客户投诉过程中，耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理。（)

在处理客户投诉过程中，耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理。()

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第4题

一般投诉，指客户对投诉处理要求时限符合一般投诉处理时限，且无媒体曝光倾向和索赔要求的投诉。（）
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第5题

对于客户投诉的认识，下列说法正确的是（）？

A.客户对产品不满

B.客户对投诉处理过程不满意

C.客户投诉及抱怨很常见

D.客户投诉习以为常，需要用时间冷却客户

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第6题

根据客户满意度测评管理办法，我行客户满意程度测评相关指标有客户满意度、客户投诉率和客户投诉处理满意率。()
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第7题

咨询/投诉处理的定义:客户咨询/投诉处理是指按规定时限和要求对客户通过（)等渠道提出的业务咨询/投诉进行处理。

A.10010客服热线

B.营业厅

C.网厅

D.手厅

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第8题

一般客户投诉是指：客户投诉方式相对较为理性（无过激行为)，参与投诉客户人数一般为1至2人;同时保险公司在投诉处理中较为配合，能够按照既定流程处理。一般投诉就地解决。（)
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第9题

普通投诉是指按照正常投诉处理流程，投诉渠道管理部门或投诉处理部门能够直接、有效、及时加以处理，且经解决后同一客户对同一内容一般不会提起二次投诉的投诉。（）
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第10题

后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理，并按照规定时限向客户反馈，以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度，从而避免投诉升级（）
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第11题

制定科学的投诉处理机制，（)。地处理客户的投诉。设立接受客户投诉的客户服务电话，在承诺的时间内对客户投诉做出答复

A.公平

B.公正

C.公开

D.有效

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