对比线下客户运维，线上客户运维有以下哪些特点？（）

A.线上平台服务

B.线下日常运营维护服务

C.线下定期检测试验服务

D.线下应急支援保障服务

A.线上线下运维服务

B.收益损失赔偿

C.制定收费规则

D.全量平台服务

阅读下列说明，请回答问题l至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。

【说明】

某信息系统集成公司，根据市场需要从2013年初开始进入信息系统运营服务领域。

公司为了加强管理，提高运营服务能力，企业通过了GB/T24405.1-2009idtISO

20000一1:2005认证。

2013年12月该公司与政府部门就某智能交通管理信息系统运营签定了一份商业合

同，并附有一份《服务级别协议》(SLA)，该级别协议部分内容如下：

(1)系统运维要求

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

服务可用性要求：全年累计中断不超过20分钟

(2)服务器维修

数量：l台

内容：检查、维修、监控

服务等级：7×24小时

此外，对一些网络设旌维护等也进行了规定。

公司为了确保该项目达到SLA要求，任命了有运维经验的小王为项目经理，并在运

维现场建立了备件库、服务台、并配备了3名一线运维工程师3班轮流驻场服务。公司

要求运维团队要充分利用这些资源，争取服务级别达成率不低于95%，满意度不低于

95%.

项目进入实施阶段后，小王根据企业和客户要求，建立了运维实施程序和运维方案，

为了完成SLA和公司下达的指标，小王建立了严格的监督管理机制，利用企业的打卡系

统，把运维人员也纳入打卡考核。

但在第一个季度报告时，客户就指出系统经常中断、打服务电话也经常没人接。满

意度调查结果也只有65%。

【问题l】（9分）

根据题目说明，请归纳该项目的范围说明书应包括哪些具体内容。

【问题2】（7分）

围绕题干中列举的现象，请指出造成满意度低的原因。

【问题3]（4分）

在(1)～(4)中填写恰当内容（从候选答案中选择一个正确选项，将该选项编号

填入答题纸对应栏内）。

客户接受运维服务季度报告的过程属于范围（1）。满意度调查属于质量(2)。

运维企业管理耍符合《信息技术服务运行维护第1部分通用要求》，除了要加

强人员、资源、流程管理外，还要强化（3）管理。服务台属于(4)。

(1)～(2)供选择的答案：

A控制 B确认 c评审 D审计

(3) - (4)供选择的答案：

A知识库 B流程工具 C技术 D资源

A.客户主体:2C转换为2B

B.要从“设备运维”转换为“切片网络运维”

C.要从“虚拟化”组织转换为“烟囱式”组织

D.运维层面要从“盒子思维”转换为“端到端视角”

A、客户主体：2C转换为2B

B、要从“虚拟化”组织转换为“烟囱式”组织

C、要从“设备运维”转换为“切片网络运维”

D、运维层面要从“盒子思维”转换为“端到端视角”

A.实现计算、存储、网络资源的云化

B.通过运营、运维组件、实施统一的资源管理和运维

C.帮助用户实现IT资源的高效利用、敏捷运营、精简运维

D.多数据中心统一提供云服务，统一运维

E.多资源池，异构虚拟化的统一接入管理

ofo的车辆运营体系是由()和()两部分组成？

A.线上客服体系

B.线下推广团队

C.城市线下运维团队

A.建立系统运维制度和流程

B.明确维护职责和人员

C.组织开展人员培训

D.所有基站在建成投入运行前都必须进行基站电磁辐射环境影响登记表备案

A.没有传统广告的有针对性

B.传播范围广，速度快

C.互动性强，体验好

D.投入成本较低，效果容易监测

A.提升服务质量

B.高效运维管理

C.安全行为审计