信函回访处理要求工单差异化处理未完成，银保业务部门需填写《回访不成功原因说明》，由银保部负责人等签字审核后推动信函回访（）

A.工单处理速度

B.回访结果

C.用户上网质量

D.装机处理及时率

A.用户需要维修，电话联系用户核实地址下发维修单

B.网点工单结单处理完成用户满意，隔日回访用户实际未处理好，再次新增下发维修单

C.CSS服务单网点多天未反馈有效信息，工单跟踪选择-信息督办

D.网点工单结单处理完成用户满意，隔日回访用户实际未处理好，点击生成回访单，继续处理

A.不需归档

B.不做处理

C.直接归档

D.直接删除

A.除故障报修工单外，其他工单不允许合并

B.只能在工单处理环节进行合并

C.合并后的工单处理完毕后，需回复（回访）所有工单

D.国网设备部对故障报修工单合并情况进行不定期抽检和考核

A.国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

B.除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作(除保密、匿名投诉工单外)，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

C.如果确因客户原因回访不成功的，无需在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。

D.客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

A.1个

B.5个

C.10个

D.15个

A.100%

B.90%

C.85%

D.80%