某日清晨售票厅里旅客不多。1号窗口内的售票员斜坐在椅子上看书。这时一旅客来到窗口前，问今晚有**轮吗?售票员立即放下书回答：有，20：00开船。旅客说：“我买一张三等舱。”售票员“172元。”旅客递进200元。售票员打印好船票递给旅客，“这是找您的28元钱。”请你指出这位售票员在服务过程中存在哪些问题?

A.2号椅或3号椅。

B.2号椅或4号椅。

C.3号椅或4号椅。

D.4号椅或5号椅。

A.接送站

B.售(取)票

C.改签

D.退票

A.F坐在2号椅。

B.J坐在I的右边。

C.G坐在5号椅。

D.J坐在3号椅。

因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

根据以上案例，回答以下各题。

1、女售票员和旅客的沟通方式属于()。

A、书面语言沟通

B、口头语言沟通

C、身体语言沟通

D、副语言沟通

2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是()。

A、电话

B、小组讨论

C、一对一

D、讲话/简短指示

3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她()。

A、智商比情商高

B、善良

C、能够把握好沟通技巧

D、富有人格力

4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括()。

A、使观点合乎逻辑

B、有针对性地选择讲述方式

C、使讲述的内容与对方密切相关

D、将自己的观点强加给对方

5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用()的沟通技巧是不合理的。

A、理解他人观点

B、建立友善良好的关系

C、善于聆听

D、针锋相对

在铁路电子客票应急换票处置中，车站售票业务正常时，售票员应使用()，办理旅客换票业务。

A.“电子客票换票应急”程序

B.售票程序中“应急换票”功能

C.应急售票系统

D.人工办理

A.15

B.16

C.18

D.19

A.售票员请旅客次日来车站退票

B.售票员收回车票，在车票上加盖车站印章，给旅客支付现金

C.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，按客规规定退票

D.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，给旅客支付现金

A.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，给旅客支付现金

B.售票员收回车票，在车票上加盖车站印章，给旅客支付现金

C.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，按客规规定退票

D.售票员请旅客次日来车站退票

遇有不可抗力或客票系统故障等原因，导致无法给旅客办理电子支付车票联机退票时，()

A.售票员请旅客次日来车站退票

B.售票员收回车票，在车票上加盖车站印章，给旅客支付现金

C.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，按客规规定退票

D.给旅客手工开具“车票收回凭证”一式两联，由旅客签字后，一联交旅客，一联随原票交车站留存，给旅客支付现金

A.2

B.3

C.4

D.5