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[判断题]

处理投诉时，要经常引用和总结客户说话内容，重述要点。（)

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第1题

客户投诉处理程序为，接诉——判断选择——聆听记录——回访——总结。（）
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第2题

生产技术总结在编写时要尊重实事,用数据说话。（)
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第3题

客户投诉处理最后要追踪调查客物流户对于投诉处理的态度（）
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第4题

处理客户投诉不属于客户关系管理的内容。（)
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第5题

邮政客服代表在处理投诉时要想方设法尽快解决问题，不必理会客户情绪。（)
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第6题

处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。（)
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第7题

处理投诉时需要安抚用户，因此客服代表可以多说话以便安抚用户。（)
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第8题

关于售后服务，你认为正确的说法是（）。

A.经常访问客户

B.给客户造成重大损失时，高层领导亲自登门处理

C.顾客投诉上门有损形象，要委婉拒绝

D.顾客投诉时要加以辩解

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第9题

处理客户投诉时，只要核实营业部无责，可以不理睬客户的投诉。（)
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第10题

处理客户投诉流程的正确步骤是（）。

①记录投诉内容②判定投诉是否成立③确定投诉处理责任④实施处理方案⑤提出处理方案⑥总结评价⑦责任部门分析投诉原因⑧提交主管领导批示

A.①－⑦－②－③－⑤－⑧－④－⑥

B.①－②－③－⑦－⑤－⑧－④－⑥

C.①－③－⑦－②－⑤－⑧－④－⑥

D.①－②－③－⑦－⑤－⑧－⑥－④

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第11题

根据我行投诉管理相关办法规定，信息保密原则是指员工在处理投诉时，应对客户身份及投诉内容等资料进行保密。（)
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