针对客户反馈的问题相互推诿不处理、不配合总部/代理区客服人员的处理要求等;涉及理赔类投诉，参照理赔管理制度执行每次罚款100元（）

A.100

B.200

C.300

D.500

A.价值观禁忌--B类扣罚点--推诿

B.态度禁忌--B类扣罚点--抢话、不耐烦

C.态度禁忌--B类扣罚点--漠视客户

A.首问负责。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽量减少中间环节，注重时效。

B.协同配合。受理单位根据客户投诉问题迅速判断协办单位，与客户投诉内容相关的单位或部门调查事实原委，坚持实事求是，不包庇，不推诿、不扯皮。

C.公开透明。通过营业网点、门户网站等有效客户沟通渠道公布客户投诉处理规则，使客户清楚了解投诉受理渠道、处理程序及预计处理时间。

D.信息安全。在整个投诉处理过程中，对投诉客户信息和投诉资料进行妥善保管，避免泄露客户信息造成客户与我行利益的损害。

A.首问负责制，10000

B.首问负责制，12345

C.首问负责制，96180

D.首问负责制，96181

A.不配合

B.推诿

C.意见不同

D.培养

A.不能解决的问题不为客户提供处理途径或建议

B.客户提出不合理要求，管家婉拒

C.服务敷衍、不顾及客户感受，自顾自说

D.非管户客户首次咨询，不帮客户解决问题，推诿让客户找管户管家

A.5、15、30

B.10、10、30

C.5、10、30

D.10、15、30