开门迎客时要主动面向乘客，并使用“您好”问候语，声音要求清晰柔和，语速适中。问候乘客时可选择最佳时机，每站一次即可，人多时可重复问候（）

B．语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小

C．语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话

D．服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言

E．与乘客交谈时，开口必须说您好/你好，若乘客先行询问，回答时也应先说您好才能继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客

F．处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话

A.简洁明了

B.语气紧急

C.语速适中

D.语气柔和

E.态度温和

电话交谈时语调要柔和，声音要亲切，态度要()，吐字要清晰，语速快慢和语音高低要适中。

A.谦恭

B.生硬

C.谦虚

D.恭维

开门迎客流程表述错误的是()。

A.柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队

B.迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑

C.迎宾动作整齐划一

D.迎宾时柜员可不用问候

A.所有电话需在电话铃声响三声内接听，接听电话许仙问候对方，并主动报出自己所属的部门或所在岗位 B接听电话过程中，对对方所听问题认真倾听，清晰准确回答对方

B.接听电话语调应亲切，悦耳、发音清晰、准确。语速音量适中，并正确使用敬语

C.接听电话过程中如遇有旅客咨询或需暂时中对对话，须向对方致歉并说明