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关于印发《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》的通知（鲁保监发〔2011〕19号）规定，人

身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上，除重大投诉事项外，所有客户咨询自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过（）个工作日。

A.3

B.5

C.7

D.10

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第1题

关于印发《山东省人身保险机构客户咨询投诉处理工作指导意见》的通知（鲁保监发〔2011〕19号）规定，原

则上重大投诉事项自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过（）个工作日。

A.15

B.20

C.25

D.30

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第2题

人身保险机构应对客户咨询受理、反馈时限做出明确规定。原则上，所有客户咨询自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过()个工作日。重大投诉事项自受理之日起，向客户作出最终反馈的时限不超过()个工作日。

A.5

B.10

C.20

D.30

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第3题

根据关于印发《山东省人身保险机构费用管控指导意见（试行）》的通知（鲁保监发〔2010〕105号），费用发生

后应当尽快申请报销。原则上在本级审批权限内的一般费用，应当在报销人交齐报销资料的次月审核完毕并入账；超过本级审批权限的大额费用，应当在报销人交齐报销资料后（）内审核完毕并入账。

A.一个月

B.两个月

C.三个月

D.半年

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第4题

省医疗保障局印发《城乡居民大病保险承办商业保险机构考核管理办法（试行）》中，对于事实清楚、争议情况简单的客户投诉，保险公司应自受理之日起（）个工作日内处理完毕，对于情况复杂的客户投诉，应当自受理之日起（）日内处理完毕

A.10；30

B.15；30

C.20 ；30

D.7

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第5题

所有保险机构应当按照规定设立客户服务部门或者咨询投诉部门，并向社会公开咨询投诉电话（）

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第6题

除再保险公司以外，保险机构应当按照规定设立客户服务部门或者咨询投诉部门，并向社会公开咨询投诉电话。（)

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第7题

人身保险机构应建立客户投诉档案，准确详细记录客户投诉接报案信息、转办处理过程和结案处理结果等内容，档案保管期限不少于()年。

A.5

B.4

C.3

D.2

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第8题

下列说法正确的有()

A.保险机构开展业务，应当遵循公平竞争的原则，不得从事不正当竞争

B.所有保险机构应当按照规定设立客户服务部门或者咨询投诉部门，并向社会公开咨询投诉电话

C.保险公司应当建立控制和管理关联交易的有关制度

D.保险机构应当合理拟订保险条款和保险费率，保证股东利益最大化

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第9题

根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，营业场所应设置具有（）等功能的服务区域，并配置相应的安保及消防设施。

A.咨询

B.客户等待

C.服务

D.产品宣传

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第10题

根据《山东省人身保险公司服务自律公约》（鲁保协【2014】31号）文件要求，柜面应设置（）或《客户意见簿》并提供资料复印等服务功能，客户等候区应配置老花镜、饮用水、书写用笔等便民设施。

A.《服务评价表》

B.《客户调查问卷》

C.《监督投诉箱》

D.《客户表彰箱》

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