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加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？

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第1题

加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）

A.低

B.高

C.合适

D.糟糕

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第2题

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因

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第3题

顾客期望的服务要求高于加油站管理人员所制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）

A.低

B.高

C.合适

D.优秀

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第4题

由于加油站管理人员缺乏应有的专业知识，致使在设计服务质量标准时出现失误，导致服务质量标准低于顾客的期望，顾客感知的服务质量就低（）
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第5题

顾客在加油站购买油品的同时也在购买服务，虽然顾客主要关注的是油品使用效果，但在整个加油购买过程当中，加油站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度，进而影响加油站的声誉和销售业绩（）
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第6题

顾客感知服务质量主要受以下()因素的影响

A.服务产品的技术质量

B. 服务产品的功能质量

C. 企业的形象

D. 顾客的期望

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第7题

加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧，可以树立加油站有别于其竞争对手的()，容易得到顾客的认可。

A.服务质量

B.服务形象

C.服务态度

D.以上3项

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第8题

顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异（）
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第9题

服务效果的好坏主要是顾客感知服务质量的高低,受诸多方面因素的影响，()是指顾客的一种心理接受跨度,在这个接受跨度中顾客认为所提供的服务是可以接受的,而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时强。

A.顾客容忍区

B.顾客投诉

C.心理跨度

D.顾客感知质量

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第10题

在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____A过程B人员C有形展示D产品

在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____

A过程

B人员

C有形展示

D产品

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