进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。

A.绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素

B.绩效指标是指质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或消极因素

C.顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标

D.绩效指标因企业或行业不同、产品或服务相异而有所不同

A.民航资源网满意度测评指标

B.天合联盟测评指标

C.民航科学技术研究院满意度测评指标

D.顾客投诉率测评

A.设定测评指标时要考虑到竞争者的特性

B.顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，企业应即时采用该方面的测评指标

C.设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的

D.要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标

A.可控制的

B.可选择的

C.不可控制的

D.不可选择的

A．可控制的

B．可选择的

C．不可控制的

D．不可选择的

A.对顾客而言必须是重要的

B.必须是具体的

C.是可以测量的

D.必须是定量的

A.明确测量的目的并识别测量的事项

B.选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据

C.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果

D.讨论测评发现并计划改进活动

E.选择调查的实施者和调查对象

《人身保险业窗口服务质量规范》建立评价指标，对服务质量进行测评。评价指标包括(但不局限于)以下内容：()

A.客户满意度

B.客户投诉率

C.承诺时效兑现率

D.保全业务差错率

E.服务设施完好率

F.投诉处理及时率

A.Y.是

B.N.否

A.Y.是

B.N.否