当罗贝塔与雇员们在一起，让他们知道自己是很友善的，并表现出对雇员个人问题和工作问题的关心时，她执行的是以下哪一种领导方式（）。

A.命令型

B.支持型

C.参与型

D.成就导向

A.命令型

B.支持型

C.参与型

D.成就导向

A.命令型

B.支持型

C.参与型

D.成就导向

应当将团队的概念引入薪酬系统吗？

当杉迪·卡尔德维(Sandy Caldwell)在哈萨维制造公司(Hathaway Manufacturing)刚刚就任当前的这个新职位的时候，他最想做的事情之一就是通过公司每一个层级上的团队合作来改善生产率。作为一家郊区工厂中的新任人力资源总监，杉迪准备改变公司的文化，从而实施他在上任伊始就非常热衷的团队工作方式。

杉迪首先在高层管理人员中灌输团队管理的概念，使大家自上而下的审视工厂的总体运营状况。公司新的管理团队中包括制造、销售、计划、技术以及人力资源管理方面的高层经营管理人员。他们为这个拥有500名雇员的工厂制定了一个新的远景，他们将这一远景简称为“共同追求卓越”。他们还为公司拟订了新的使命陈述，这一使命强调公司要成为一个以客户为推动，以团队为基础的组织，同时号召雇员们提高他们对于公司的忠诚度，并且开始像“所有者”那样来为公司工作。

杉迪下一步所做的是将团队的理念传递给整个公司中的所有雇员。沟通的过程进行得意外的顺利，杉迪非常高兴地看到，他的所谓“所有者雇员”的理念逐渐形成。团队成员和他在一起接受培训，一起制定生产计划，热烈欢迎360°绩效反馈—即对雇员的绩效评价是由上级、下级、同事以及其他内部和外部客户来共同完成的。绩效开始改善，雇员士气也逐渐高涨，生产率也开始出现了上升的势头。公司甚至已经开始偶尔召开庆祝会来欢庆团队所取得的成就，团队结构似乎已经稳稳当当地建立了起来。

然而杉迪还想再做进一步的完善。哈萨维公司长期以来形成的政策是，每年给所有的雇员以相同的年度加薪。但是杉迪认为，在新型的团队环境中，绩效应当成为加薪的标准。在与公司首席执行官雷吉纳·西奥佛(Regina Cioffi)协商之后，杉迪向所有的雇员发出了一份备忘录，宣布公司将转而实行以团队为基础的绩效薪资。

雇员们立即做出了反应，大家100%地反对。没有哪一位雇员对于这种变革感到舒服，在他们所提出的抱怨中，有2条是最为显著的：(1)由于360°绩效反馈系统使得每一个人都要对其他人的绩效做出自己的评价，因此没有人愿意看到自己的加薪会为自己同事的意见所左右；(2)大家普遍有这样一种感觉，即做出这种变革决策的方式以及宣布变革的方式，似乎表明公司并不是真的愿意以团队的方式来完成工作。简言之，雇员们觉得他们被排除在了决策过程之外。

杉迪和雷吉纳在第二天一早安排了会面。他们在办公室里一边喝着咖啡，一边开始进行令人伤神的争论。到底是应当将这一刚刚通过的政策收回来呢？不是应当继续坚持实施下去？

[问题]

寻找那些对自己所做的工作充满热情的人

位于得克萨斯州奥斯汀的Trilogy软件公司是行业中成长最快的软公司之一，其中最近的收入达到1亿～2亿美元。该公司为其特立独行的文化而感到自豪，其许多经营方式都不合常规，但在Trilogy的快速变化和激烈竞争的环境中却好像十分有效。

对雇员衣着没有什么规定、并且由雇员自定工作时间，雇员工作时间通常很长。

我们愿意呆在一起(平均年龄26岁)，无论是在有配置完善的厨房的办公室，还是在公司主办的各种活动以及去当地的舞蹈俱乐部等地方消闲，还是到拉斯维加斯，夏威夷等地去度假，他们总是在一起，像一个小社会，而且，他们形成了内部的行话，分享这个公司为时8年的传奇历史。雇员的工作职责很重，而且早就安排好了，通过长期的学徒过程形成了一种“马上就做”的工作态度。对新人职雇员进行几个星期的强化培训，这种培训叫做“Trilogy大学”。受训者将它描述为“更像是新兵训练中心而非企业学校”。就好像是用“救火皮带”在传送信息，期望新雇员将自己的专业技术和生命活力投入到所做的每件事情中，年仅28岁的校园招募总监杰夫·丹尼尔(Jeff Daniel)承认，这种剧烈的、反常规的企业并不是适合于所有人工作的企业，“但是它绝对是一种能令充满热情的人得到茁壮成长的环境”。

该公司雇佣了大约700名这样充满热情的人。该公司管理人员知道，他们所追求的快速成长取决于他们能否找到、培训出合适的人以建立一支雇员队伍，并给雇员赋予明确的工作职责以及尽可能的工作自主权，该公司创建人亦即CEO乔·利曼德(Joe Liemsndt)说：“在软件公司、人就是一切，除非你全身心投入去做，就像我们现在正在努力做的这样，否则你不可参建立起伟大的软件公司，当然，每个公司领导人都会说‘人就是一切’，但他们并没有这样去做。”

Trilogy公司将寻找合适的人员作为公司全体人员的使命。如果劳动市场上有经验的人才缺乏的话，招募人员就积极跟踪大学新生，搜寻大学职业展示会和计算机科学系，寻找雄心勃勃、富有企业精神的优秀人才。由高层管理人员进行第一轮面试，让潜在的雇员明白，公司会逼着他们去完成任务，但也会给他们以优厚的报酬，在新雇员飞到奥斯汀参加为期3天的预备访问时，雇员们将最好的新雇员带到城外去，第一天通常是从惩罚性面试开始，最后进行骑自行车上山，击剑等活动。那些热情的潜在候选人如果不能参加访问，利曼德通常会亲自会见和恳请他们。

在最近一年中，该公审查了15000份求职者简历，进行了4000次校园面试，有850名候选人乘飞机来参加面试，公司录用了262名大学毕业生，这些人占其现有雇员的1/3，每雇佣一名雇员的成本为13000美元，杰夫·丹尼尔认为所花的每分钱都是值得的。

[问题]

根据案例，回答 50～52 题：

A公司的管理人员都知道，这个新计算机系统的安装要求对雇员进行广泛的再培训，这几乎会对零部件部门所有的700名雇员发生影响，而且这种影响不仅仅是在使用这个新计算机系统的技术方面。此外，由于每个雇员会更相信别人准确输入计算机的信息，人际关系会变得更加相互依赖。雇员们必须理解，突然间他们拥有了许多依赖他们的“顾客”，而事实上这些顾客是其他零部件部门的雇员。

培训协调人在实施培训计划时体会到：“我们认识到仅提供技术培训不能保证新系统的成功运行。”当系统投入运行时，这个新系统的用户需要掌握和处理他们将经历的变化的手段。这个培训小组想做到，通过培训将系统运行可能引起的压力和混乱降到最低。

由于该部人员职能多种多样，其中有一半的人在货栈工作，负责部件的装运、收货和仓储；另一半人则在30英里开外的一间办公室里工作。而且，这些人的受教育程度也参差不齐。在确定培训计划时，A公司面临多种选择。由于公司已有一个完整的内部培训部，可以由内部培训部来实施培训；但另一方面，要在很短的时间内对700名雇员进行培训，在培训计划运作方面，培训部可能需要得到专业机构的服务。培训部还必须考虑要采用的各种培训方式，如研讨班、录像教学、讲座以及书籍等。A公司考虑请一个总部设在旧金山的咨询公司来做，该公司在迅速设计大规模培训计划方面享有盛誉，其培训开发方式主要是利用书面资料和录像资料组织研讨、参与式练习、范例以及讲座实施研修。

但是，在决定究竟是由公司内部还是让咨询公司来组织实施培训计划之前，A公司认为必须明确培训目标。例如，除技术方面的培训之外，还需要让使用计算机系统的雇员更进一步以顾客为中心，也许必须开发雇员沟通和判断的技能，以便在他们需要从该计算机系统得到数据输入员目前不能提供的特殊信息时，能够让有关人员了解他们的需求。

分析要求：

第 50 题 你认为该零部件部门的雇员需要接受何种培训？

小孩因为空气的原因，经常得呼吸道方面的疾病。于是，市民们为了维护自己的健康，开始用具体的行动来捍卫自己的生存与发展的权利，他们一开始是到市政府院里去静坐，要求将两个厂家都迁出本市，但是市政府出动武警驱逐了静坐的市民，并且和群众许诺会解决问题的，让市民放心回家．、市民们在长期等待之后，发现没有任何举措出台，也没有给他们一个交代，于是，就纷纷自发地凑钱以派意见领袖到北京去向《焦点访谈》节目去告状，但是，政府知道这件事情以后，这笔钱被银行给冻结了，不能使用。政府决定让酒精厂迁出本市，但是某厂家仍然留在本市，原因是某厂家是本市的税收大户，是本市的主要财政来源。市民仍然愤愤不已，而且，空气状况也未见好转。

根据所给案例，请选择正确的答案：

小孩因为空气的原因，经常得呼吸道方面的疾病。于是，市民们为了维护自己的健康，开始用具体的行动来捍卫自己的生存与发展的权利，他们一开始是到市政府院里去静坐，要求将两个厂家都迁出本市，但是市政府出动武警驱逐了静坐的市民，并且和群众许诺会解决问题的，让市民放心回家．、市民们在长期等待之后，发现没有任何举措出台，也没有给他们一个交代，于是，就纷纷自发地凑钱以派意见领袖到北京去向《焦点访谈》节目去告状，但是，政府知道这件事情以后，这笔钱被银行给冻结了，不能使用。政府决定让酒精厂迁出本市，但是某厂家仍然留在本市，原因是某厂家是本市的税收大户，是本市的主要财政来源。市民仍然愤愤不已，而且，空气状况也未见好转。

根据所给案例，请选择正确的答案：

旅游者当中最顶端的那5%,并投其所好。公司的信条树立了崇高的顾客服务目标:"在丽嘉,对客人们真挚的关心和照顾是我们的最高宗旨„„在丽嘉的经历将让你充满生气,让快乐悄悄地渗入你的生活,甚至满足客人们没有表述出来的愿望和需要。"公司的信条不仅仅是纸面上的言语而已——丽嘉以实际行动实践了自己的诺言。在对离开宾馆的客人的调查中,95%的客人说他们确实在这里感受到了难忘的体验。实际上,在丽嘉接受到特别出色的服务已经变得很平常。就拿曼哈顿的哈夫勒夫妇在佛罗里达的丽嘉那不勒斯宾馆(被《旅游和休闲》(Travel&Leisure)杂志评为全美国最好的宾馆,全世界排名第四)的经历来说吧,在《纽约时报》中是这样报道的:"宾馆优雅而漂亮,"哈夫勒太太说,"但是更重要的是工作人员所体现出的美感。他们做的一切都是那么赏心悦目。“她说,去年当他们来到那不勒斯的时候,恰好他们的儿子生病了,宾馆的工作人员们整夜不停地送来加了蜂蜜的热茶。后来哈夫勒先生因为公务乘飞机回家了一天,他返回时的航班被延误,宾馆的一名司机在候机厅里几乎等了他一整夜。或者听听这个故事:"丽嘉费城宾馆的一个管理助理无意中听到某顾客叹息道他把一双正式场合用鞋落在了家里,而不得不穿着旅游鞋去参加重要会议。第二天一早,她就把一双新的适合他尺码和他喜欢颜色的鞋送给了那位郁闷的男人。"这样个人化、高质量的服务也使丽嘉成为会务人员的首选。一个会议主办者说,"当我们在他们的宾馆举办高层会议的时候,我们不仅接受到王室一般的服务,而且从未有人有任何抱怨。“另一位最近在丽嘉半月湾酒店参加会议,他说,"第一流的热忱的会议服务人员以及丽嘉的环境和美景——优雅、豪华风格的酒店坐落在两个高尔夫球场之间的峭壁上,面临太平洋——使得在那里工作都是一种享受。"从l983年成立以来,公司赢得了宾馆业颁发的每一个重要奖项。此外,在1992年,丽嘉成为首家荣获马尔科姆•鲍烈治(MalcolmBaldrige)国家质量奖的宾馆酒店业企业,并在1999年再次获奖。在最近的J.D.Power&Associates宾馆调查中,它是各豪华宾馆中顾客满意度最高的。更重要的是,服务质量带来了高顾客保持率:超过90%的丽嘉顾客还会再次光顾。不仅客房的档次比较高,而且客房入住率高达70%,差不多比行业平均水平高出9个百分点。保持客人们满意的重任大部分都落在了丽嘉那些与顾客打交道的员工身上。因此,整个连锁宾馆在挑选人员的时候都分外精心。"我们就是要找出那些关心他人的人,"公司的质量副总裁帕特里克•梅因(PatrickMene)说。一旦被选中,员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。新员工还要参加为期两天的定向活动,公司的高层主管会向他们灌输“丽嘉20条基本准则"。第1条就是:"每个员工都必须了解和掌握公司的信条,并且付诸实践。“雇员们为了确保不失去任何一个客人,学习一切所需的知识和技能。"在丽嘉,当涉及解决顾客的问题时,没什么好商量的,“梅因说。公司的员工都知道,不管是谁,只要你收到了顾客的投诉,那么在投诉解决之前,这项投诉就归你全权负责处理(丽嘉20条基本准则中的第8条)。培训要求员工放下手中的事情去帮助顾客——无论员工是哪个部的,正在做什么。丽嘉授权其员工可以当场处理问题,无须请示上级。每个员工可以花最高达2000美元去补偿顾客感到的不公待遇和委屈,而且只要是为了让顾客高兴,员工就可以突破自己的常规权限。"我们在个体层次上去控制顾客满意度,"梅因说,"这就是我们灵敏的潜听哨„„我们的早期预警系统。"所以,当竞争对手们还在阅读客人们填写的意见卡时,丽嘉早已经把这些问题解决了。丽嘉向员工们灌输一种自豪感。员工们被告知:"你们为别人提供服务,但你们不是仆人。“公司的座右铭中写道,"我们是绅士和淑女,我们为绅士和淑女服务。”雇员明白自己在丽嘉的成功当中所扮演的角色。"我们可能住不起这样的宾馆,"一名叫做泰米•巴顿(TammyPatton)的员工说,"但是我们能够让那些消费得起的人们经常光顾这里。"如丽嘉那不勒斯宾馆的总经理所说,"如果你邀请客人到你家做客,你当然希望一切都准备得完美无缺。"丽嘉会挑选出并且奖励那些有出色服务业绩的员工。根据其5星奖励方案,表现突出的人会得到同事或管理人员的提名推荐,获胜者将在庆功宴上得到名誉奖章。对于在工作现场发现的突出服务事迹,经理们将授予员工"金奖优惠券",可以用它到礼品商店去兑换商品,也可以享受在宾馆里免费度过周末的待遇。丽嘉还通过一系列活动进一步奖励和激励其员工,比如"超级运动节"、员工智力赛、家庭野餐、午宴、员工入职周年纪念,以及在员工餐厅举行的特别主题活动。通过这些举措,丽嘉的雇员们就像他们的顾客一样满意。员工每年的流动率低于25%,而其他的豪华宾馆为44%。丽嘉的成功建立在这样一个简单的理念基础上:要想照顾好你的顾客,你必须首先照顾好那些照顾顾客的人。满意的员工才能传递高服务价值,进而创造出满意的顾客。满意的顾客继而为企业创造出销售额和利润。

思考题:(1)丽嘉是如何做到让95%离店的顾客觉得自己在丽嘉感受到了难忘的体验？

(2)你认为丽嘉成功的真谛是什么？