客户咨询商品发货情况，客服告知10分钟后电话回复核实结果，但是18分钟后客户还是未收到客户的回复。这个场景事故属于哪级服务事？（)

A.用户反馈—（个别下架/缺货/要求补货/品类不全/商品推荐/品牌咨询）

B.售后服务--其他 其他

C.商品咨询——尺码/面料/含量/保质期/等商详

D.商家发货——预计发货/到货时间/发货地址等

A.订单点击发货前告诉买家，因采用社会化的物流订单上没有物流信息更新，查询信息需人工操作，请买家拨打电话或者线上咨询在线客服查询

B.点击发货后，买家申请退款，可以直接驳回退款申请，然后再告知买家订单已发货，因采用社会化的物流无信息更新的情况

C.下单时未告知买家无物流信息更新的情况，订单点击发货后等待卖家来咨询客服后再告知

D.消费者咨询客服购买商品时，客服应主动告知采用社会化的物流，订单点击发货之后没有物流信息更新，查询物流信息需要咨询在线客服

A.告知商品比较畅销，目前各个货源渠道都比较紧张，正在补货耐心等待

B.各个仓库的采购量和采购到货时间会有所不同

C.订单按照归属仓库及下单先后顺序陆续发货

D.告知客户不清楚，建议咨询京东客服

A.告知客户平台支持价保政策

B.未发货建议用户取消订单

C.已发货，差价金额较大，建议用户退货重拍

D.客户不认可无价保，不愿意联系商家，客服提交工单反馈商家

A.客户接到快递丢件通知，前来咨询客服，应当确认好丢件包裹-安抚致歉客户-发工单给售后/商家-OMS备注

B.客户反馈快递收取取件费3元，此时应当致歉安抚，登记额外退款单为客户报销

C.发货后修改地址、转寄、拒收后要求重新配送等，先委婉拒绝客户，如果客户强烈要求，需为客户及时登记，告知耐心等待即可

D.第三方发货后长时间无物流，此时应当及时致歉安抚，登记工单核实发货情况，催的紧联系售后登记优先退款

A.未发货：距离下单日期超过24小时未显示"打包完成”，如已开通工单权限，可工单仓储核实，未开通权限可联系商持客服咨询核实

B.已发货未到营业部：告知客户目前物流状态，致歉，安抚耐心等待，同时可工单配送核实，末开通工单权限可联系商持客服咨询核实

C.已到营业部，中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待

D.已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系

A.安抚客户，建议顾客申请仅退款/退货退款

B.根据顾客情绪提供10元(不超订单金额10%)补偿

C.若7天内该商品重新上架，支持补差重拍

D.若顾客表示投诉或曝光，引导顾客申请退款，如需退货则承担运费并赔付20元(不超订单金额15%)

A.未发货：距离下单日期超过24小时未显示“打包完成”，如已开通工单权限，可工单仓储核实，未开通权限可联系商持客服咨询核实

B.已发货未到营业部：告知客户目前物流状态，致歉，安抚耐心等待，同时可工单配送核实，未开通工单权限可联系商持客服咨询核实

C.已到营业部，中小件：19点前到营业部，告知客户预计当日送达，建议耐心等待；19点后到营业部，告知客户预计次日送达，建议耐心等待

D.已分配快递员：告知客户快递员已拿到商品，如有需求，可在物流信息中查看快递员电话进行联系

A.待发货：无法取消订单，只能申请售后

B.商家（POP）商品，可同时引导用户联系商家客服咨询

C.已收货/已完成：此情况可取消订单

D.如果发现已发货，用户又利用系统漏洞申请退款，立刻联系采销

A.告知消费者耐心等待、到货时间不确定、但是拍下预售链接等现货一到会立即发货

B.告知消费者付款后72小时发货

C.告知消费者预售商品会在45天内到货

D.告知消费者会在付款后7天内发货