题目
A.内勤行长
B.大堂经理
C.客户经理
D.产品经理
第3题
A.大堂经理在营业前实施第一次巡检
B.网点负责人或内勤行长在营业期间实施第二次巡检
C.大堂经理在营业期间实施第二次巡检
D.大堂经理在营业终了实施第三次巡检
第5题
A.网点营业前5分钟,12点前,营业结束后5分钟
B.网点营业前5分钟,14点前,营业结束后5分钟
C.网点营业前,14点前,营业结束后
第6题
A.日常巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检,包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检
B.营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正,使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化,通过现场管理提高服务质量
C.第一次是在营业网点刚开门营业,第一批客户未到来时
D.巡检的主要管理工具是营业环境巡视表、营业人员工作表现巡视表、营业厅服务巡检记录层别表、营业厅服务巡检记录柏拉图表
E.每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重
第8题
A.第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业.第一批客户未到来时
B.第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时
C.第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前
D.第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时
E.第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时
第10题
A.第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场,维护良好的服务状态,做好优质服务一整天。
B.整理环境:检查高峰期后的营业网点内部、外部环境杂乱无序。
C.巡视人员:检查营业人员在临近下班时有松懈、急躁情绪,影响服务质量。
D.检查设施:检查营业网点内各类设施完好,有坏损。
E.检查资料:检查营业网点内摆放的资料散乱,数量充足。
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