当遇到一种不说话的顾客时，我们也不用说话，等顾客开口了，在跟他说（）

A．当顾客面对好几件衣服让同事帮他参考选择时，这时候其实顾客心理已经有答案了，只是想获得肯定。这时我们一定要说真心话。不过也应避免说话太直接、太果断

B．当顾客问“怎么都只有—双鞋”的时候，同事回答“我们货架—款就摆—双的”

C．当顾客抱怨“怎么我看上的都没尺码？”，我们可以回答“女士/先生，您眼光真好，您看上的都是我们热风热销款，很好卖，要不您看看其它款？”

D．当顾客反应商品“怎么都这么皱？”碰到这种问题，我们首先要判断一下是不是真的皮质有太大问题，如果真是，就要解释:生产时一般会在鞋内腰或内部位选用皮质稍差一点的皮。但正因为是真皮，所以才会有这样的皱纹;如果是人造革，就不会有这种真皮特有的眼带纹路了

A.通过再次询问进一步确认顾客真实需求

B.不好意思，我们这里没有

C.快速推荐替代品

D.站在旁边不说话，听顾客说话

A.不讲废话

B.以退为进

C.不要紧逼

D.不停的说

A.喜欢的话，可以试穿

B.“这是我们的新款，欢迎试穿”

C.你真有眼光，以你的气质穿上效果一定不错，你可以坐下来试一下，看看效果怎么样

D.这双也不错，您可以试一下

A.快速思考客户不说话的原因，在等待我们讲话还是忙于其他事情

B.冷场听不到客户说话时立即挂断电话

C.跟客户说：你考虑的怎么样了

D.适度引导客户：女士/先生，我再给您介绍一下我们产品的功效

A.晚上10点以后不考核数据看见客户和我说话我也不搭理他

B.详细给客户介绍房源，挖掘需求，再匹配房源，索要联系方式进行邀约看房

C.客户就发了一个房源卡片也不说话，不用回复

D.明天忙完再回复吧，反正对话还找得到

A.遇到顾客投诉，值班经理应淡定且礼貌待客，同时应优先聆听顾客的心声

B.听完顾客投诉后，我们应第一时间向顾客道歉，都是我们的错

C.聆听顾客时，我们不应打乱顾客说话，必要时把重要信息记录下来

D.顾客投诉后，我们应第一时间现场解决问题，拖时间会上升为危机

A.回答问题的要诀在于知道该说什么，不该说什么，回答到什么程度，一定要仔细考虑所回答的是否对题

B.有些不值得回答的问题完全可以不予理睬。你可以不说话，也可以环顾左右而言它。有时沉默会无形中给对方造成一种压力，获得己方所需的情报

C.谈判中尽管我们准备得充分，也经常遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复

D.谈判毕竟不是做题，很少有“对”或“错”那么确定而简单的回答