在电话沟通中，双方不见面，所以肢体姿势并不重要。（)

A.应有“我代表的是中国电信”的意识，力争在沟通的第一声中就给客户留下美好的印象

B.不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，要抱着“对方看着我”的心态去应对

C.对方的问题很无理时，果断挂机

D.即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势

a) 及时性

b) 规范性

c) 安全性

d) 可用性

A.电话服务对比其他渠道的服务，其优势在于缩短了距离、成本较低

B.一般来讲，电话话沟通中15%的信息传递是通过措辞实现，85%是通过语调实现的。

C.电话服务环境的打电话的人不确定接听者是否愿意接听电话，很大程度依赖于语音语调，无法使用肢体语言，很容易被打断谈话和双方都看不到对方等特点，使得沟通上存在不畅。

D.对服务人员形象要求不高

A.身体的姿势和步态

B.目光接触

C.电话

D.面部表情

A.书面形式比口头表述更为准确

B.书面材料有助于思考问题，对方拿到书面材料后，有助于他对问题进一步思考，并重新研究你的条件，虽然休会期间双方不见面，但你却可以影响他

C.书面确认是一项非常得力的工具，谈判者在洽谈期间面交意见书，这种书面的材料要以高度概括的形式重复双方在业务洽谈中已达成的协议，并把对方所能得到的好处全都叙述一遍

D.书面材料可以增加报价的可靠感

A.①②

B.②③

C.③④

D.②④