在工单处理过程中存在备注用词不当或不文明用语，负激励（）

A．每次电联客户，必须在工单备注（记录处理进度：与客户协商的结果，客服提供的处理方案，是否已经协商一致，如始终未能与客户达成一致，给出最终处理结果）如工单内存在多个联系方式，应明确备注电联的是哪个号码参照知识库工单备注规范，且每次与客户沟通都必须记录B．工单备注中，针对任何对象，不予许出现侮辱，讽刺或抱怨等负面的言辞C．不允许无任何描述，直接截图与客户的聊天记录到工单上。截图只是辅助备注手段，不能作为主要手段D．投诉工单备注：客户问题，投诉点、被投诉人工号，客户反馈的ID或电话

A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案，标注最终方案，但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉，坐席最终方案礼貌告知用户，如用户表示不接受，可按最终方案解释三次之后礼貌挂机

B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击，坐席安抚情绪并善意提醒，但用户不愿沟通业务相关问题，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机

C.电话接通后因通讯原因无法正常通话，如用户端无声等，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机

A.正确

B.错误

C.//

D.//

A.客户诉求未予满足的

B.不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复

C.回复结果违反有关政策法规

D.工单填写内容与回复（回访）客户

A.所有变更异常情况需要在30分钟内通报800热线建单启动warroom求助

B.按照方案一步一检，业务验证过程发现异常立即通报产品leader

C.重大操作期间遇到的技术问题，需通报产品TD或合作高督

D.变更若存在不影响业务的遗留问题或告警，可打点备注直接离场

A.联系人、电话和核实具体情况/进度

B.始发网点、目的网点和核实具体情况/进度

C.发件人、收件人和核实具体情况/进度

D.始发网点、发件人和核实具体情况/进度

A.直接发起/追加工单，工单内容中备注要求管理层处理

B.升级现场组长（现场组长需先行处理回复，如仍无法处理再工单升级地区售后）

C.直接发起/追加工单后邮件升级热线支持组

A.在调试单里消耗配件

B.再建一张维修单消耗配件

C.需询问用户从何渠道知道有普通内火盖并在工单备注

D.当不知道有普通内火盖，搪塞过去