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《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在__结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单（）

A.客户诉求未予满足的

B.不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复

C.回复结果违反有关政策法规

D.工单填写内容与回复（回访）客户

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第1题

国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复(回访)客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的，填写退单原因后将工单回退至工单提交部门。()

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第2题

95598客户投诉承办部门对业务分类、退单、超时、回访满意度、属实性存在异议时，由各地市供电企业发起，以省公司为单位向国网客服中心提出初次申诉。省公司与国网客服中心初次申诉结果不一致时，由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉，国网营销部做出最终认定。()

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第3题

工单回访时存在以下（)问题的，应将工单退回

A.客户反映故障未完全修复，且承办部门(单位)未提供相关说明的

B.客户表述内容与投诉承办部门(单位)回复处理内容不一致，且承办部门(单位)未提供支撑说明的

C.承办部门(单位)对投诉、举报属实性认定存在弄虚作假或强迫客户撤销投诉的

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第4题

国网客服中心受理客户诉求后，应落实“首问负责制”，可立即办结的业务应直接答复客户并办结工单;不能立即办结的业务，派发至责任单位处理，各单位处理完毕后将工单反馈至各省客服中心，由各省客服中心回复(回访)客户。()

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第5题

《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。()

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第6题

根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，以“最终答复”方式办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，国网客服中心应做好解释并以咨询工单办结，不再派发新工单。（）

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第7题

地市供电企业相关部门根据专业管理职责分别提出申诉申请，经省客服中心审核后提交国网客服中心，省客服中心对初次申诉结果有异议的，可由省公司营销部向国网营销部提出最终申诉。申诉工单应包括工单编号、业务类型、申诉原因及目的、申诉依据和申诉人等信息。()

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第8题

工单挂起必须履行审批手续，由地市、县供电企业发起，省客服中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起多次。()

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第9题

省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户投诉诉求后（)个工作日内联系客户，（)个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见，国网客服中心应在接到回复工单后（)个工作日内回访客户。

A、1,5,1

B、1,6,1

C、2,7,1

D、1,8,2

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第10题

省公司业务部门处理的投诉工单和市分公司处理的投诉工单，均由市分公司客服中心进行统一答复。（）

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第11题

《供电服务规范》中规定，供电企业应当建立供电服务热线（）。对用户投诉，应当跟踪投诉处理全过程，并进行回访

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