一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟后才回来。回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。(1)如果你是服务员，你会怎么做?(2)这则案例告诉我们什么道理?

A.不应该为客人推荐茶花鸡

B.席间服务太周到

C.酒店的服务规程太严格

D.没有重视服务的灵活性

E.没有顾忌宾客的个性需求

场的都是家喻户晓的影视明星。席间,旁桌客人们起哄,而明星们也有意为整个餐厅助兴,开始表演节目,唱卡拉 OK 。 服务员们开始走神了,明星们精湛的表演把餐厅里所有的人（）的目光全都吸引过去了,大家都陶醉其中。 一位客人的餐巾掉在地上,旁边的人移脚踩上 ...... 一位客人举手示意,要求加一杯饮料 ...... 又有一位客人招手,还有两道菜没上来 ...... 门口又有两位客人进餐厅,没有迎接引位 ...... 一个小孩跌倒在地,哇哇哭泣,没人过问 ...... 服务员忘记了他们的服务角色,竟变成了“观众”,心安理得地欣赏地起表演来。实际上恰恰相反,在服务的“舞台”上,任何员工都是“演员”角色,要把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看,所有的客人都是“观众”。通过服务员的“表演”使客人得到享受,用感情去激发起客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上,一投入工作,就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。 一位相声演员哪怕去剧场前和家人吵了一架,他上台后照样得说、学、逗、唱;一位歌手在路上丢了一件心爱的贵重物品,但上台以后仍应稳定情绪,不露声色地引吭高歌。服务员同样如此,不能把个人的、店外的情绪带到店里来。某酒店的餐厅服务员小孟便扮演了一个出色的服务角色。小孟的孩子只有两周岁,发烧在家,她给孩子喂完药后便气喘吁吁地赶到酒店,适逢也遇到和上述明星在宴请时一样的表演场面,她换好制服,马上进入角色。 一位客人的餐巾落地,旁边的人移脚踩上。她马上走上前去,说声“对不起”,捡起餐巾,立刻换上一块干净的 ...... 一位客人举手要加饮料,她马上拿起柜上的大瓶“雪碧”,给客人斟加。 又一位客人招手,还有两道菜未上齐,她马上跑进厨房去催。 门口又有两位客人进店,她立刻迎上前去招呼,并介绍说:“今天你们赶巧了,刚好影视明星在这里荟萃,你们可以既用餐,又欣赏表演,机会难得。” 一个小孩跌倒在地,她奔上去抱起小孩,边哄边唱,孩子破涕为笑。 已是子夜时分,客人散尽,小孟疲惫地倒在椅子上,但脸上露出欣慰的笑容。 请根据这个案例,谈谈你对餐饮服务的认识

一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现杯里的饮料不多了，便手持咖啡壶为两人的杯子填满咖啡。几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的杯子里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的，可能是XXX倒的，我去问问。”说完转身就走。

(1)服务员的做法有何不妥？它应该怎么做？(2)试述处理投诉的程序。

A.780

B.850

C.1000

D.1020

A.雨引发人的乡愁

B.雨容易使人忧郁

C.雨善解人意

D.雨中景色很美

喝点什么，总经理和我分别要了一杯茶和一杯咖啡。过了一会，服务员发现我们杯子里的饮料不多了，便手持咖啡壶为我们的2个杯子添满咖啡，几分钟后，总经理拿起杯子一喝，才发现自己的茶杯里添的是咖啡，便叫来服务员问道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“这不是我倒的!”服务员马上解释道“可能×××倒的，我去问问。”说完，转身就要走。“你先别走!”总经理叫住了这个服务员，说道：“给我先把这杯咖啡换了行不行？请你记住，客人投诉时，他所关心的是尽早解决所提的问题，他只知道是饭店的问题，而不是关心是谁出了问题。首先应先解决客人所提问题，而不是先追究谁的责任，延缓对客服务，更不能当着客人的面，推卸责任!”本案例中，到底出的是什么错？为什么？如何才能避免？

是小尧到客房服务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧拿起电话：“您好，客房服务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音说到。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗，这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告知也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告给值班经理。值班经理考虑到这时已是半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，并且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店的直接经济损失共计人民币790元。

问题：请依据上述案例，简要说明如何为个人宾客提供叫醒服务？

和茶水服务。因为客人要接待一位重要客户，要洽谈重要事情。张培从客人的衣着打扮和言语中做了精准“度量”:这位客人有一定消费能力，如果推荐价格更高一点的房间，他应当能够接受。于是，张培向客人推荐行政套房，“豪华行政套房非常适合像您这样成功的商务人士，豪华大气，并且赠送鲜花、水果和红酒。”同时，张培告诉客人，免费赠送的物品价值好几百元，尽管套房价格比单间贵，但是减去这些赠送的东西实际上套房价格并不高，加之单间空间小，不显档次，洽谈事情不是很方便。见客人还是有点犹豫，张培便带客人上楼看了豪华行政套房，客人很满意，办理了预订手续。从以上的案例中，我们可以从中学习到什么经验？

夫妇经常 到酒店的大堂吧休憩并点上一杯喝的。一天,Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒,而酒店没有制作 这款鸡尾酒的其中一款配料,于是 Den 夫人便另外点了一杯咖啡。第二天,他们又像往常一样去了 大堂吧,当时的酒店员工 Tina 微笑着对 Den 夫人说:“您好,昨天您点的那款鸡尾酒,我们后来 专门去找了配料,现在找到了,需要给您来一杯吗 ”Den 夫人非常的惊讶,WOW!很高兴的立即表 示来一杯。之后,Tina 也陪着 Den 夫妇聊聊天,发现他们对所在城市的旅游信息完全不清楚,这 时,到了 Tina 下班的时间,Tina 主动提出:“我现在休息了,如果你们不介意,我可以带着你们 到城市中心看一看。” 又一次的 WOW!客人非常高兴的接受了 Tina 的陪同! 一是当 Den 夫人在大堂吧点了一杯鸡尾酒但酒店没有时,学生去思考该如何应对。 二是发现 Den 夫妇对所在城市的旅游信息完全不清楚时,学生去思考该如何反应。 课堂形式:全班同学按照分组形式来对这两处思考点进行讨论,并将讨论结果以 Role Playing（）的形式表演出来