会员咨询邮费小二使用九宫格，点选邮费场景进行解答时，需要上传邮费凭证以下说法正确的是?

A.引导会员将凭证提交至聊天会话框将凭证保存下来小二点击“代有提交凭证”上传

B.告知会员邮费凭证最多上传3张上传后需要点击“提交”按钮

C.会员咨询上传什么凭证小二可以让会员点击查看凭证示例按照凭证示例进行上传。也可以把鼠标移动至蓝色字体“寄件信息书图/快递电子存根/快递底单”点击后，复制截图给会员

D.在线端点击“发送会话和卡片”并引导会员自行提交举证，热线端通过发送短信给到会员引导会员点击短信中的链接进入小蜜页面上传凭证

A.商品/维权问题，怎么办？

B.邮费问题，怎么办？——选择子问题：商品问题退货邮费谁承担？

C.邮费问题，怎么办？——选择子问题：个人原因/7天无理由退货邮费谁承担？

D.运费险问题汇总

A.商品/维权问题，怎么办？

B.邮费问题，怎么办？——选择子问题：邮费一直未退回怎么办？

C.邮费问题，怎么办？——选择子问题：个人原因/7天无理由退货邮费谁承担？

D.运费险问题汇总

A.发货物流的汇总sop

B.卖家恶意骚扰(含辱骂)，怎么办？

C.商品/维权问题，怎么办？

D.邮费问题，怎么办？

A.商品/维权问题，怎么办？

B.发货物流的汇总sop

C.邮费问题，怎么办？

D.运费险问题汇总

A.商品/维权问题，怎么办？

B.运费险问题汇总

C.邮费问题，怎么办？

D.发货物流的汇总sop

A.用户咨询：如何归还淘宝垫付的极速退款？小二服务时可使用方寸搜索sop：极速退款问题，怎么办？进行解答。

B.极速退款是为信誉评级高的会员提供的退款绿色服务通道，卖家逾期未点击发货申请退款或已收到货申请退货退款并提交退货单号，系统就会立刻退款到会员账号，减少退款等待时长，实现“即点即退，瞬间到账”。

C.授信额度：优秀2000，极好5000，良好1000，APASS用户10000。(授信额度为多订单累计)。温馨提示：极速退款特权仅限在淘宝和天猫购物的交易。

D.售后订单、先试后买、申请赔付、申请退货邮费、分阶段、天猫国际、闲鱼等交易类型暂不参加极速退款。

A.告知用户告后订单退款发起后倒计时结束商家未处理系统一定会自动退款

B.用户小八进线咨询商家承诺未履行投诉处理进度，小二核实到投诉已发起，正在处理中，小二告知用户“核实到您的投诉正在处理，您这边耐心等待一下，您是我们的优质会员，一定会给您满意的结果，请您放心”

C.催发货场景，按照九宫格解决方案解答后未提交“商家协同”

D.催物流场景，按照九宫格解决方案解答后未提交“物流助手”

E.用户针对维权处理时间不认可，小二主动承诺用户帮助反馈领导，服务结東后，小二报备组长。

B、一、一个业务场景，用户可以有多个描述。比如邮费场景，用户可以表述成：1.卖家不处理邮费2.邮费是谁承担3.拒签邮费怎么处理等等。二、一个sop知识，包含一个或者多个业务场景。比如知识：邮费问题，怎么办？以上用户所有关于邮费的表述均可使用客服助手搜索该知识进行答复。比如知识：商品/维权问题，怎么办？包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。

C、在线80%的用户咨询，被20%的客服助手知识涵盖。所以，掌握top问题清单极其重要。

D、了解客服助手的逻辑：一个客服助手知识，包含一个或者多个业务场景。一个业务场景，用户可以有多个描述。所以熟悉了解知识问题清单(sop/faq)非常重要。

此题为判断题(对，错)。