服务工程师/信息员对工单接收及预约不到位，送修未及时告知送修点，或预约后未进行上门履约服务；导致产生响应不及时的投诉项目（简称响应不及时率）分别有以下几个内容（）

A.点击待接收接单--选择日期时间段及填写预约描述预约--派工程师--服务完成--结单

B.点击待接收接单--选择日期时间段预约--服务完成--结单

C.点击待接收接单--选择日期时间段及填写预约描述预约--派工程师--服务完成

A.预约用户时直接告知用户，COLMO是美的高端品牌，售后统一为美的服务站负责

B.及时学习该产品知识，了解基础卖点和机器特征

C.每2小时跟进一次工程师服务进度，并主动上报给分中心

D.为了快速满足用户需求，可以直接安排就近的工程师上门为用户服务

A．先询问用户送装需求，根据用户需求提供相应服务

B．预约过程中如用户不需要马上安装，则安排给只配送的工人

C．如果用户电话错误，则报备安得，并在系统做异常反馈

D．如果单量很大的，工程师数量相对较多的，信息员从系统中导出已签收的单据简单编辑后，打印分发工程师预约用户，信息员将工程师的预约结果录进系统

A.第一时间上报中心，每半天反馈进度

B.通知服务工程师学习产品知识，卖场演练

C.安排就近工程师直接上门 快速测量安装环境

D.每天一次及时反馈中心服务进度

A.部分积累工单由于跟进信息员没有及时跟进落实维修进度而导致师傅已报完工，由于工单未在未完工状态中出现，网点默认已处理，导致工单超时后仍未进行处理

B.由于特殊工单的产生，服务网点未能对工单作出一个有效解决方案，供用户参考，导致工单长期处于一个用户不满网点处理方式，网点觉得用户太难缠的一个处理阶段

C.对于工单的时效性不敏感，由于网点自身人手等问题，工单多次进行非用户主动性改约

D.由于网点信息员本身原因，沟通不到位，文件不清晰

A.工程师使用美的通接收服务单，通过美的通点击到达及反馈封单项

B.上门前一小时告之到达时间，改约单据提前一天联系

C.工程师按首约时间准时到达用户家，并在预约时间段内点击到达

D.如用户有改约就在首约时间段之前完成改约

E.直接点击到达，真实改约。（不准时考核一单，虚假考核5单）

F.不随意封取消服务，取消虚假按5倍修正分子

A.工程师根据信息员给的表格进行联系用户预约，并把结果录入系统

B.工程师根据信息员给的表格进行联系用户，并把预约结果记录在表格里，交还信息员，由信息员把预约结果录入系统

C.工程师拒绝预约工作

D.工程师根据信息员给的表格进行联系用户，用美的通录入预约结果

A.信息员操作预约后发送短信

B.师傅采集安装数据后报完工

C.维修工单信息员手误关闭工单

D.师傅未上门，电话沟通后，告知信息员关闭工单