客户投诉处理流程中管理部主要职责和权限（）

A.投诉受理。及时受理沟通客户投诉诉求，建立投诉处理登记和档案管理，在投诉管理系统中记录客户投诉相关信息，并进行投诉的流转和跟进。投诉登记记录、处理意见等书面材料或者信息档案应存档备查

B.投诉处理。对客户投诉内容进行调查核实，采取有效措施妥善处理涉及本条线或机构的投诉，对下级机构咨询的投诉处理给予指导意见，并按时限要求告知客户投诉处理情况，将结果反馈至投诉受理部门

C.投诉改进。监测分析消费者集中投诉的热点问题，统计投诉纠纷及其处理情况，实行溯源整改，认真查找产品、服务的薄弱环节和风险隐患，从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本、系统建设、合作机构等方面予以改进，提升客户服务质量

A.500

B.600

C.1000

D.2000

A.所有投诉均录入《客户投诉记录表》

B.所有投诉处理满足处理实效性。（满足规定时间）

C.投诉记录表、案例分析培训等资料均需完整。记录需清晰完整，不允许仅填写已回复、已处理、已转至某部门等

D.每发生一件投诉需在2个工作日内向品质管理部报备，长期未能关闭的投诉需每月底向品质管理部报备

A.落实公司采购管理规定，建立健全本单位采购管理工作制度、审批决策程序、合规管理及风险控制机制

B.根据管理需要设立本单位的采购领导机构，明确采购管理工作的归口部门，履行采购管理主体责任

C.参加公司采购项目的评标（评审）工作,负责合同谈判、签订和执行工作

A.负责制定保管箱的操作流程、 规范和要求

B.负责保管箱业务的推广和客户营销

C.负责全行保管箱业务的培训及人员配置

D.负责指导保管箱业务的正常运行, 包括开箱、续租、退租等

A.与保险公司保持统一处理口径

B.可以在权限范围内代表保险公司向客户承诺

C.不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露

D.不得代表保险公司擅自承诺客户

A、判断投诉是否成立

B、确定投诉处理部门

C、提交主管批示

D、记录投诉内容

B.对于非地市公司责任引发的投诉，不得派发工单至地市公司处理

C.投诉处理员在工单处理中，需加强规范性处理，要将查询的详情、处理结果等信息在工单“处理意见”栏中进行详细、完整的描述

D.所有解释类工单(如流程不满、费用核算、非企业方原因等)问题，应主动做好客户解释，以良好的服务态度、灵活的服务技巧妥善化解客户不满。不得派发工单至其他岗位或部门处理

A.表示理解，问清原因

B.代业务员道歉，安抚客户

C.在权限范围内为客户解决问题，必要时和有关部门联系

D.告知不属于客服的事，请找个代部处理