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[多选题]

当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应()。

A.认真聆听、礼让三分

B.保持冷静、不卑不亢

C.必要时让全团主持公道

D.不计前嫌、继续服务

E.严词拒绝、不予理睬

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第1题

当客户要求很苛刻或者无理、且态度粗鲁、说脏话等，在处理这些投诉时，投诉人员自身的业务知识累积显得尤为重要。（)
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第2题

旅游团游两江四湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员应()。

A.说明为了安全，不能同意其要求

B.同意其要求，但陪同一起划船

C.婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦

D.让游客去问领队，由领队决定

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第3题

有部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应()。

A.婉拒

B.报告地接社

C.报告组团社

D.与领队协商

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第4题

导游员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者是违反其职业道德的不合理要求。（)
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第5题

针对游客提出的合理但不可能实现的要求，导游员应该()。

A.耐心解释

B.尽量满足

C.断然拒绝

D.晓之以理

E.婉言拒绝

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第6题

导游员可以同意游客自由活动的情况有()。

A.抵达景点后，因喜好摄影，一名游客提出聘请景点导游带领单独游览

B.凌晨1点，一名游客提出要外出去买饮料

C.游览景区时，一名游客单独提出体验划小船游览

D.游客提出去不对外开放的单位拜访

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第7题

旅游团乘船经过神女峰时，导游员向游客讲述了关于神女的传说。这种导游方法是：虚实结合法。（)
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第8题

出租汽车驾驶员营运时应尽力满足乘客的____要求。A、合理B、一切C、无理

A.A.合理

B.B.一切

C.C.无理

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第9题

客服人员在和客户的沟通中，遇到一些比较难以应对的客户，如：客户的要求很苛刻或者无理、且态度粗鲁、说脏话等，在处理这些用户投诉时，投诉人员的自我情绪管理显得尤为重要。（)
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第10题

有些游客在出游时出于求全的心理，或完全出于个人利益，会提出一些虽然合理但无法办到，或看似合理但实际不可能办到的要求。针对这些要求，导游要做到（)。

A.认真倾听

B.微笑对待

C.耐心解释，晓之以理，动之以情

D.切不可断然拒绝

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