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[多选题]

构建服务环境的核心目的包括（)。

A.塑造顾客的体验和行为

B.传递公司形象、支持其服务定位及差异化战略

C.作为价值主张的一部分

D.为服务接触提供便利，并提高服务的质量和生产率

多选题，请选择你认为正确的答案：

ABCD

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第1题

服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件,建立和发展差异化竞争优势,以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优于竞争者的服务的独特形象，这一过程叫做服务（)。

A.差异化营销

B.市场定位

C.形象建设

D.战略计划

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第2题

移动客户服务的意义包括（)。

A.塑造公司形象

B.提高成交率

C.提高客户回头率

D.更好的用户体验

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第3题

企业所提供的全部顾客价值与全部顾客成本之差，叫做（)。其中全部顾客价值包括服务价值、产品价值、人员价值和形象价值等,全部顾客成本则包括时间成本、精力成本和维护成本等。

A.优越传递价值

B.使用价值

C.服务效用

D.产品效用

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第4题

从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。电话订货改为网上订货属于（)流程再造。

A.传递直接服务

B.自助服务

C.捆绑服务

D.服务环境与设施的优化

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第5题

从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。将卷烟直接送到客户所在地属于（)流程再造。

A.传递直接服务

B.自助服务

C.捆绑服务

D.服务环境与设施的优化

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第6题

企业把附加服务和核心服务结合起来,既和竞争对手相区别,又以超越竞争对手和顾客预期的服务质量、内容和数量向顾客提供服务，这属于（)。

A.服务定位

B.服务扩增

C.服务差异化

D.服务有形化

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第7题

差异化战略可以通过（)。

A.产品差异化

B.服务差异化

C.人员差异化

D.形象差异化

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第8题

从顾客的视角开展服务流程再造的控制可进一步降低顾客成本，提高顾客让渡价值，为顾客创造更好的体验。微信公众号实现品牌宣传、卷烟订货、促销沟通属于（)流程再造。

A.传递直接服务

B.自助服务

C.捆绑服务

D.服务环境与设施的优化

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第9题

服务企业提供给顾客的全部价值或者全部顾客价值包括（)。

A.时间价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

E.使用价值

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第10题

顾客价值包括（)。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

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