处理乘客事务时，员工须得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话。如乘客情绪激动，应同乘客保持1至2米左右的距离，及时寻求公安、协警等配合，并采取易人、易地、易性的方法处理（）

B．语调柔和，语速适中，做必要的停顿。音量适中，以乘客听清楚为宜;切忌大喊大叫或音量过小

C．语气正确，以热情、和蔼、耐心、亲切为宜，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。用词文雅，合乎规范，力求谦虚、敬人，不讲粗话、脏话、怪话

D．服务用语要简单明了，准确表达，突出中心，以对方理解、明白为宜，不使用模糊的语言

E．与乘客交谈时，开口必须说您好/你好，若乘客先行询问，回答时也应先说您好才能继续回答问题，并根据乘客的身份使用恰当的用语称呼，如先生、女士、小朋友、老爷爷、阿姨、同志等，不得使用喂、嘿、哎、那位等不礼貌用语称呼乘客

F．处理乘客事务要态度谦逊、得理让人，不反问、不质问，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话

A.得理不绕人

B.以理服人、得理让人

C.遇事迁就

D.得理让人

A.2

B.5

C.1

D.3

A.以理服人，得理让人，不强词夺理

B.态度冷静

C.与乘客争吵

D.心平气和地解释

A.站台人员发现站台掉人，及时汇报车控室，并按紧急停车按钮进行防护

B.如人员受伤，确保受伤人员得到及时抢救，并尽快恢复运营，减少事故造成的不必要的损失

C.客伤处理过程中车站员工只对乘客明显外伤作简单包扎处理，治疗工作交医护人员负责

D.若发现掉入站台人员已死亡或受伤人员压在车轮下无法进入处理时，立即报告行调，根据现场公安指示报告行调处理

A.以理服人

B.得理让人

C.得理不饶人

D.虚心听取乘客的批评意见