礼品卡退货，客服需先查询余额，未使用接受退款并且在系统进行卡冻结;若已使用星礼卡原则上不接受退货（）

A.客服与用户核实商品使用情况，在未拆封未使用附件齐全的情况下，支持无理由退货，需要用户承担取件费10元寄回，用户认可

B.客服与用户核实商品使用情况，在未拆封未使用附件齐全的情况下，支持无理由退货，系统安排苏宁取件后定金和尾款同时退款到账

C.客服与用户核实商品使用情况，在未拆封未使用附件齐全的情况下(包装有塑封)，支持无理由退货，系统安排苏宁取件，需支付8元取件费，同步告知银行卡退款周期是3-5个工作日

D.直接在系统帮顾客提交退货申请，申请无理由退货，系统安排苏宁取件后，开始进入退款，银行卡到账3-5个工作日

A.如订单为超时确认收货，买家需提供卖家认可未发货的旺旺聊天记录凭证，如买家举证有效支持受理则通知卖家处理退款。

B.如订单为超时确认收货，买家需提供卖家认可未发货的旺旺聊天记录凭证，如买家举证无效，客服需联系物流官方核实货物状态，如核实非正常签收，可支持退款，如核实正常签收或无法核实情况，则撒销

C.

如订单为买家主动确认收货，买家需提供卖家认可未发货且引导买家先确认收货的旺旺聊天记录凭证，买家举证有效则通知卖家处理退款，举证无效则撒销。

D.如订单为买家主动确认收货，买家需提供卖家认可未发货且引导买家先确认收货的旺旺聊天记录凭证，买家举证有效则通知卖家处理退款，举证无效则强制卖家退货退款。

A.如订单为超时确认收货，买家需提供卖家认可未发货的旺旺聊天记录凭证，如买家举证有效支持受理则通知卖家处理退款。

B.如订单为超时确认收货，买家需提供卖家认可未发货的旺旺聊天记录凭证，如买家举证无效，客服需联系物流官方核实货物状态，如核实非正常签收，可支持退款，如核实正常签收或无法核实情况，则撤销 ​

C.如订单为买家主动确认收货，买家需提供卖家认可未发货且引导买家先确认收货的旺旺聊天记录凭证，买家举证有效则通知卖家处理退款，举证无效则撒销。

D.如订单为买家主动确认收货买家需提供卖家认可未发货且弓导买家先确认收货的旺旺聊天记录凭证，买家举证有效则通知卖家处理退款，举证无效则强制卖家退货退款。

A.京东E卡已绑定账户，退款后仍保留在您原来的京东帐户内

B.可以退现

C.京东E卡未绑定账户，则退回至原卡内

D.客户可以自由选择

A.付费区

B.非付费区

C.公共区

D.设备区

A.客户反馈商品付款金额比现在页面主图价格贵了400元客服核实客户下单未使用店铺优惠券，引导领取16日使用的店铺优惠券，申请订单售后-价保

B.客户反馈商品付款金额比现在页面预估到手价贵了400元客服核实是客户下单未使用店铺优惠券，引导申请订单售后-仅退款-退运费退回差价

C.客户反馈商品投出来画面有条纹，核实是机器问题客服致歉，引导公众自助申请换货，客户不认可，吐槽刚买几天，客服再次致歉，并表示赠送季卡激活码给客户体验，安抚客户

D.客户反馈商品投出来画面有条纹，客服核实是机器问题，要求退货客服致歉，沟通换货挽留，补偿安抚，客户强硬拒绝；客服沟通无效，无奈主动帮客户发起7天无理由退货申请，引导客户顺丰到付寄回

A.知识解答错误

B.没有理解用户意思

C.缺少服务热情度，未致歉安抚

D.没有做问题可能产生的原因排查以及解释

A.售后咨询/2.补寄/1.物流异常

B.售后咨询/8.物流类/3.物流停滞/未更新

C.售后咨询/5.退款/6.仅退款/申请余额留用

D.以上都对

A.网上购物时，警惕“商家、客服”来电，因为卖家一般只通过阿里旺旺联系

B.用“先退款后重新购买”来迷惑买家

C.自己的身份证号、银行卡号及网银密码等个人信息，不能轻易提供给他人

D.发现有疑义时，应立即停止操作，寻求帮助

A卖家在举证期内提供商品的品牌授权证明，交易将不会被计入纠纷退款率

B根据谁主张谁举证的原则，买家主张材质不符，需买家先提供检测报告，因买家未举证，交易不会被计入卖家纠纷退款率

C家具已被买家安装使用，影响商品完好，不能支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率

D卖家反馈商品除了背部看不到的那块地方不是实木，其他地方都是的，并不影响买家使用，买家要求过高不能支持退货，交易不会被计入卖家纠纷退款率

A.在线接待处理顾客问题，给出处理方案，引导顾客操作正确流程

B.快递异常跟进处理，物流核实跟进（需提供固定快递联系方式）

C.简单纠纷处理（可处理类型：未按约定时间发货、违背承诺；如：假货、假冒品牌需店家自行处理）

D.订单退款①未发货退款②已发货仅退款③已发货同意退货④已发货同意退款（日接待处理人数占比≤25%，超出25%建议店家安排专人处理