在投诉处理中，要想将投诉转化为商机，需要做到（)

A.耐心询问客户， 在没有得到足够信息之前， 不要轻易下任何结论

B.通过客户投诉挖掘客户的真实想法， 不要一味的就事论事

C.从细节入手、 转移客户的关注点， 推出替代优惠方案D “反客为主” 变被动为主动， 适时推荐合适产品

A.详细记录

B.对投诉客户作出一定程度安抚

C.不轻易代表公司道歉

D.详细录入CRM系统

A.无论合不合理，都应该耐心倾听

B.将投诉信息进行归类，并反馈给对应部门负责人

C.有权保密本行处理客户投诉部门的联系方式

D.可人为设置客户投诉的障碍

银行业从业人员处理客户投诉时，()。

A．不应当理会客户错误的投诉和建议

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置

D．应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

A.保持客户至上，客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议

B.在反馈期限内答复客户，无反馈期限时，按行业惯例反馈情况

C.在反馈期限内尽全力调查，仍无法拿出意见时，只能作罢

D.耐心礼貌地倾听客户的投诉，对无理的投诉，事后不必调查处理

E.对不合理的投诉，应耐心说明情况，取得谅解

银行业从业人员处理客户投诉时，（）。

A．不应当理会客户错误的投诉和建议

B．应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C．若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置

D．应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

A.投诉内容“三清楚”;准备判断客户的投诉需求

B.客观公正，让客户产生信任;不轻易向客户承诺

C.先控制情绪，再控制事态，后解决问题

D.言之有理，持之有据

E.把握投诉处理的最佳时机

A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户

B.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户

C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见，只能搁置

D.不应当理会客户错误的投诉和建议