题目
A.用户反馈购买的防晒霜一直不发货,自己着急用。小二红茶自己店铺正好卖该款商品,于是将自己店铺链接给用户,并表示可以当天发货。
B.用户想购买-款防晒霜不知道哪个商家卖的好红茶想到自己之前买过某商家的,还不错,于是就把商品链接发送给用户,建议用户可以购买。
C.云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象,为了保护用户的隐私,保障交易的公平性,任何时间,任何地点,都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项,但是不应向用户推荐指定店铺或商品。
D.小二红茶多次接到某商家的投诉,觉得该商家应该是有问题的,于是去该商家店铺购买商品,并告知该商家,自己是内部小二,必须发货。
第1题
A.用户觉得红茶服务比较好,将自己的微信号提供给红茶,让红茶加自己为好友,要.不就不离线。红茶告知用户下班后加。
B.用户觉得红茶服务比较好,将自己的微信号提供给红茶,让红茶加自己为好友,要不就不离线。红茶告知:为了更好的保障用户的权益,避免用户的隐私被滥用, 小蜜禁止添加用户私人联系方式。
C.用户觉得红茶服务比较好,问红茶要私人联系方式,线下做朋友,要不就投诉红茶。为了避免别投诉,红茶将自己的手机号提供给用户。
D.用户觉得红茶服务比较好,问红茶要私人联系方式,线下做朋友。红茶未提供,并告知用户:如有问题,可以进线咨询,小二会及时提供服务与帮助,为了更好的保障用户的权益,小二禁止提供私人联系方式给用户。
第2题
A.购买的衣服,卖家-直不发货,牛奶告知接待小二,自己的衣服是做伴娘服的,急用,让小二加急催促。
B.牛奶进线后,直接告知小蜜,转交到xxSP处理。
C.牛奶买衣服,告知商家,自己是内部小二,要给自己优惠和赠品。
D.购买的衣服,卖家一直不发货,牛奶进线催促,并告知自己是内部小二,必须加急处理。
第3题
A.没有竞选成功职能岗,绿茶不开心,于是发了个微博,并说明云客服有哪些岗位。
B.绿茶发现前一个云客服解答错误,导致用户再次进线投诉情绪升级,给了自己不满意。于是发个微博:云客服xxx ,你等着。
C.云客服签署保密协议,所有接触内部信息,都只能用于内部业务需要,不得以任何方式泄露。
D.这个月辛苦付出,发了不少工资,绿茶发个朋友圈庆祝,并说明云客服薪资计算方式及考核项
第4题
A.与用户聊天很有趣,于是奶茶将聊天记录截图打码后发到微博和朋友圈。
B.为了犒劳自己今天服务了几十个用户,奶茶将工作平台页面,截图发到QQ空间。
C.云客服所接触的内部信息、服务资料,仅供工作使用,应该严格保密。
D.服务中,用户不断发送不文明用语,奶茶觉得很委屈,于是在群里针对该用户发表不文明用语。
第5题
A.用户不认可,觉得小二说的是错的,于是小安把sop截图发送给用户看。
B.临时出了紧急公告,小安将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。小邝参加新人考试,总是不通过,于是小
C.安将自己的考试题目截图保存, 然后发送给小邝
D.小安很开心,终于成为了云客服,于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。
第6题
A.咖啡正确解答后,用户不认可,觉得咖啡说的是错的,于是咖啡把sop截图发送给用户看。
B.咖啡很开心,终于成为了云客服,于是将自己的钉钉架构截图发到朋友圈。
C.奶茶参加新人考试,总是不通过,于是咖啡将自己的考试题目截图保存,然后发送给奶茶参考。
D.临时出了紧急公告,咖啡将业务公告截图发给自己的淘宝小号上供学习。
第7题
A.用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,红茶很生气,开始质问、反问用户。
B.用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,红茶多次安抚用户无效后,使用礼貌用语后结束会话
C.用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,红茶很生气,于是问用户要联系方式,下班后,给用户打电话、发短信骚扰用户。
D.用户因交易纠纷未解决,不断发不文明用语,红茶很生气,也发送不文明用语给用户。
第8题
A.小二核实该订单线上存在维权入口,引导客户线上升级退款,客户认可
B.小二核实该订单线上存在维权入口,引导客户线上升级退款,客户不认可,小二未按照sop升级处理
C.小二核实该订单线上存在维权入口,引导客户线上升级退款,客户不认可,小二帮助转交相关部门升级处理
D.小二点击sop:(新)高风险问题咨询(交易和账户欺诈专用)解答
第10题
A.不管什么原因,马上去找客服或者尖货小二反馈,以免延误订单
B.及时发现后,先去供应链系统的销售列表查看失败原因,根据提示操作。
C.如果异常订单倒计时小于2天,请先带上订单号,找客户或者尖货小二申请延期订单
D.如果供应链系统的销售列表中,没有展示具体的原因和操作办法,找尖货小二或者客服反馈的时候带上订单号,提高效率
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