客户给了定金未发货，表达看了负面，不想减肥，要求退定金，顾问安抚无效后，建立售后联络单（）

A.催付后一定要做备注，避免反复催付引起顾客的不满

B.客服要注意不能过度催付，表达也不能太过生硬

C.如果顾客说不想要了，也要礼貌告别，说些客气话，给客户留个好印象结束即可

D.客服在催付后无须备注，客服工作时看见未付款的订单都可以进行催付

A.登淘宝查看是否发货，发货了就查看纠纷单还有多久拖延时间，没发货就淘宝申请退款并通知客户退款

B.登录淘宝查看，如快到仓库，告知客户这边核实物流具体状况，尽快给客户处理，会尽快派送

C.核实淘宝未发货，告知客户该商品，因物流丢件，问其愿意等的话就重拍，不愿意等就淘宝申请退款给客户退款

D.随便回一下，等待专员来电，给客户点补偿就行，让他再等等

A.未签合同有定金

B.已签合同并有预付款

C.有进场通知单

D.15天内发货并可收发货款

A.告知客户订单已经发货了，不能退款

B.让客户配合包裹到货拒收下

C.这边联系快递拦截

D.告知客户收到货不满意店铺支持7天无理由退换货

A.顾客说不想要了，挽留客户订单，客户坚持不需要，则告知客户拒收

B.引导顾客申请退款，告知我们会尽力拦截快递

C.劝说客户收下，双十一商品优惠力度大，并告知已经发货的不支持退款

D.告知客户已经发货的不能退，等收到货之后再联系我们在线客服进行7天无理由退货退款

A.客服应优先尝试挽留客户

B.挽留失败为客户取消订单前需核对客户信息是否一致

C.如订单已发货需邮件相关部门，比如商家/仓库/承运商尝试拦截，拦截成功才可以取消订单

D.如订单已发货且未拦截成功，直接为客户退款，因为客诉是要求取消订单，获得退款

A.处理不灵活，（如针对客户诉求，未提供最优/多种解决方案）

B.回复被动，一问一答

C.客户情绪未及时安抚（如面对客户抱怨、不满、指责等负面情绪，未进行致歉安抚）

D.对于客户的心情和遭遇未做换位思考表达同理心

A.客户签合同时告知客户先签字，反正内容都一样

B.客户贷款合同激活后，未给客户还款计划，告知客户会有短信提醒

C.客户询问提前还款有无违约金时告知没有

D.合同给客户太麻烦了，看了以后问东问西，我先替客户保管着