一线服务人员的能力欠缺，无法胜任按服务质量规范提供服务会导致（）

不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。（)

根据《人身保险业窗口服务质量规范》，()服务平台的服务人员须对服务质量规范中对应内容做到“应知应会”。

在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用

（）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力

《济南铁路局关于倡导文明服务维护客运服务人员合法权益的实施意见》规定：全面落实服务质量规范。客运服务人员应坚持“人民铁路为人民”的指导思想，认真履行岗位职责，认真落实《铁路旅客运输服务质量规范》，规范文明服务用语，规范服务行为，热情礼貌待客，杜绝“生、冷、硬、顶”甚至粗暴待客行为。（）

决定服务人员服务质量和服务水平的，还是服务人员专业的服务技能，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力（）

每个工程服务人员对服务质量都负有责任，每个人的行为举止和日常工作方式都是规范服务的一部分

服务质量的特性依服务业内不同行业而异，但一般包括()。

服务人员在服务过程中面无表情、不苟言笑，但是提供的服务质量很好，也可使服务对象感到愉快。（)

在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力。（)

一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。（)