题目
第1题
A、服务经理对项目运作过程中,可以通过业务引入资源点检、KPI达成情况、上下游结算、下游运力结构、满意度回访等方式做前置管理,当发现有异常前兆,需做好预警工作并跟进闭环
B、无论是预警还是客诉,都需要在工单系统中录入工单,工单类型选择“企业异常”
C、针对重大客诉,为避免考核,先线下处理,无需录入工单,若无法处理再进行上报升级
D、客诉/事件发生后48小时未上报,视为瞒报,按双倍考核
第5题
第8题
A.咨询类、需求类严格按照流程标准执行
B.异常类,客户有越级投诉倾向,及时拦截并合理启动升级机制,引导客户回归本质问题
C.遇威胁场景或者通话超长及时升级投诉组收口,同时同步销售/客经/经营体客户情况,评估后续合作方向,及时调整
D.详细记录客户问题及需求,涉及投诉类问题跟进升级标准升级舆情投诉处理
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